Как настроить SLA и график работы в Трекере?

Всем привет!

В прошлый раз я рассказывал про структурирование задач. Если вы разобрались с проектами и компонентами, то смело можете начинать создание задач, но перед этим я рекомендую обратить внимание на настройку SLA и график работы для очереди задач. 

Зачем это необходимо?

SLA (Service Level Agreement) в менеджменте это документ между заказчиком и исполнителем, который описывает параметры предоставляемой услуги. 

Обычно в этом документе указывается список услуг и описываются условия их предоставления, указываются метрики качества, описываются ответственность сторон и сроки предоставления услуги. 

К примеру, если исполнитель оказывает клиенту услуги по поддержке интернет-магазина, то в SLA описывается в течение какого времени заявку примут, рассмотрят, дадут ответ или решат проблему клиента.

Я не зря сделал акцент на сроках, так как в Яндекс Трекере SLA это набор правил, который устанавливает временные рамки для обработки задач очереди. 

Правила SLA создаются для каждой очереди отдельно и их может быть несколько. Уже созданные правила одной очереди нельзя использовать в других очередях — придётся создавать новые для каждой. Но это не сложно:

Подробная инструкция дана в документации. Я остановлюсь лишь на ключевых моментах.

Для работы правила необходимо установить график работы определяющий время активности правила.  В нерабочие часы таймер SLA работать не будет (задача будет на паузе). Вы можете выбрать подходящий график из системных или создать свой (настройка графиков):

Отдельное внимание необходимо уделить настройке условий при которых таймер будет запускаться, вставать на паузу и останавливаться. 

Для каждого состояния таймера есть свой набор условий, который можно выбрать из списка:

Самый простой вариант — привязать условие к статусу задачи. 

Пример того, что может получиться: 

Таймер запускается, когда исполнитель берёт задачу в работу (что логично), если исполнитель сделал свою часть работы и отправил результаты своего труда менеджеру, то задача ставится на паузу. Таймер опять запускается в случае, если исполнитель получил правки и опять взял задачу в работу. После закрытия (статус Закрыт) в задаче будет указано время, которое было затрачено на её исполнение:

Рекомендую настроить оповещения — очень полезная штука. Можно задать время, за которое исполнитель должен отреагировать на новую задачу, ответить на комментарий или закончить работу над задачей. Если сроки будут нарушены, то исполнитель получит уведомление от Трекера:

Для того чтобы оповещения работали необходимо установить сроки на выполнение задач в блоке выше:

Время до предупреждения (Предупреждение в настройках оповещений) — по истечении этого срока будет отправлено предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

Время на выполнение (Срыв сроков в настройках оповещений) — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени будет отправлено уведомление о срыве срока.

Очень удобно, что сроки можно указать для разных видов задач создав необходимые фильтры на основе параметров задач:

После успешного создания правила оно будет применяться для всех новых задач очереди (и не будет применяться к задачам, которые созданы до создания правила). 

Использование SLA позволяет не только эффективно контролировать время выполнения отдельных задач, но также смотреть и анализировать общую статистику. Об этом я обязательно расскажу отдельно.

Всем добра!