Подать претензию
Вы можете подать сотрудникам Яндекс Маркета претензию, если:
-
заметили некорректные начисления;
-
вам не приходят выплаты по договорам;
-
заметили неправильные данные в расхождениях в поставке товаров;
-
после вывоза товаров со склада, из сортировочного центра или при получении от службы доставки обнаружили недостачу, брак, подмену или пересортицу;
-
покупатель вернул вам поврежденный или другой товар;
-
ваш заказ или товар был потерян;
-
ваш товар был ошибочно утилизирован или после инвентаризации вы заметили недостачу (модель FBY).
Примечание
Если вы пользуетесь экспресс-доставкой, увидеть не выкупленные и потерянные заказы можно так:
-
Сформируйте отчет по заказам: в кабинете выберите Заказы → Заказы и отгрузки и нажмите кнопку Отчет по заказам.
-
Откройте отчет. На вкладке Услуги и маржа по заказам выберите все заказы со статусом Передан в доставку и Отменен при доставке.
-
Заказ можно считать потерянным, если со времени плановой доставки прошло больше суток, а на склад он не вернулся.
Как подать претензию
-
Воспользуйтесь подходящим шаблоном и составьте претензию — в электронном формате или напишите от руки. Укажите в претензии реквизиты вашего банковского счета (без них мы не сможем ее оплатить).
Утеря (модель FBS)Утеря (модель FBY)Утеря (экспресс-доставка)Подать претензию можно в течение 7 календарных дней с плановой даты доставки, а если невыкупленный заказ должен был вернуться в сортировочный центр, возвратный склад или пункт выдачи заказов — в течение 14 календарный дней с плановой даты доставки.
Если курьер не вернул невыкупленный товар, сформируйте и подайте претензию в разделе Заказы → Возвраты и невыкупы. В ней уже будут номера заказов.
Если у вас претензия по заказу, которого нет в списке, откройте в кабинете раздел Общение → Поддержка и создайте обращение с темой Претензия.
Брак или недостача (модель FBS)Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента принятия их от заказчика до передачи покупателю или возврата заказчику.
Когда можно подать претензию:
-
к состоянию или количеству возвращенных товаров — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата;
-
по поводу подмены возвращенного товара — в течение 48 часов после оформления акта приема-передачи при получении возврата.
Оспорить возврат денег покупателю можно в течение 30 календарных дней со дня возвращения товара в сортировочный центр или пункт приема заказов.
Брак или недостача (модель FBY)Претензия подается в связи с недостачей или повреждением товаров с момента поставки до момента вывоза со склада Маркета.
Когда можно подать претензию:
-
по поводу расхождений, обнаруженных при проверке после приемки товаров на складе Маркета, — в течение 1 рабочего дня после появления в личном кабинете Акта о расхождениях;
-
по поводу расхождений, обнаруженных во время инвентаризации на складе Маркета, — в течение 3 месяцев после инвентаризации;
-
по поводу расхождений, обнаруженных после вывоза товаров со склада Маркета, — в течение 72 часов после вывоза.
Оспаривание возврата средств покупателю (модели FBY и FBS)Некорректные начисления за услуги Маркета (модели FBY и FBS)В одной претензии должно быть не больше 10 заказов или не больше 10 SKU. Однако лучше создавать на каждый заказ отдельную претензию — так она будет обработана быстрее.
-
-
Подпишите претензию у генерального директора вашей компании и заверьте печатью (если это предусмотрено правовой формой).
-
Отсканируйте или сфотографируйте подписанный документ.
-
В кабинете в разделе Общение → Поддержка создайте обращение с темой Претензия. Прикрепите файл с претензией и другие обязательные документы.
-
Нажмите кнопку Отправить.
Все документы, которые необходимо предоставить, указаны в форме для подачи претензии. Сотрудники Маркета начнут рассматривать претензию после того, как вы предоставите полный пакет документов. Срок рассмотрения претензии — до 35 рабочих дней.
Как рассчитывается компенсация
В зависимости от того, насколько поврежден товар или упаковка, компенсация может составлять от 10 до 100%.
Важно
Для получения компенсации к претензии нужно приложить фото- и видеоматериалы и документы на товар. Если этого будет недостаточно, Маркет запросит дополнительные материалы — их нужно прислать в течение 2 рабочих дней с момента запроса.
Чтобы узнать, на какую компенсацию вы можете рассчитывать, посмотрите таблицу ниже.
|
Претензия |
Повреждение |
Размер компенсации |
|
Упаковка повреждена |
Отсутствует упаковка — частично или целиком, упаковка намокшая, порванная или проткнутая. На товаре отсутствуют заводские пломбы. |
10% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Незначительные повреждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: царапины, вмятины, сколы, а также отсутствие аксессуаров или составных частей товара. |
20% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Значительные поверждения, которые не влияют на рабочее состояние товара: трещины, вмятины, изменение формы или рисунка. Активированные электронные устройства: ноутбуки, смартфоны, планшеты и т. д. |
30% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Повреждения, которые не позволяют использовать товар: отсутствие основного изделия или его частей или другие дефекты. |
50% |
|
Товар поврежден или имеет следы эксплуатации |
Товар не подлежит восставлению. |
100% |
Чтобы рассчитать размер компенсации:
Для модели FBY Маркет использует самую низкую цену товара из трех:
- в последнем заказе этого товара в вашем магазине,
- в акте приема-передачи,
- в документах с указанием цены покупки товара.
Для моделей FBS и DBS Маркет использует объявленную ценность товара.
Вы можете оспорить отказ в компенсации или ее размер в течение 30 календарных дней с момента получения уведомления о решении Маркета. Отправьте Маркету заявку на пересмотр суммы компенсации вместе с актом о выявленных повреждениях.
Если заявка будет одобрена, Маркет компенсирует вам разницу одним из способов:
- до согласованной с вами суммы компенсации;
- до суммы, покрывающей ваши расходы на ремонт товара;
- до суммы, соответствующей проценту компенсации за ущерб.