В данной статье рассмотрим критерии выбора CRM-системы. Определим наиболее важные возможности CRM-систем, которые способны облегчить работу и сократить расходы на деятельность фирмы.
А что такое CRM? CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это система, которая позволяет полностью или частично автоматизировать различные процессы.
Я небольшой знаток по CRM-системам, но за сравнительно небольшой срок мне удалось познакомиться с тремя CRM-системами, которые имели свои сильные и слабые стороны. Разумеется, каждый бизнес требует индивидуального подхода, поэтому подбирать CRM каждому для себя придется индивидуально. Но если у вас нет совсем в этом опыта, то данная статья поможем вам сделать первые шаги в чудесный мир автоматизации.
Сегодня CRM системы применяют в самых разных сферах:
- Сфера услуг
- Производство
- Оптовая и розничная торговля
- Страхование и финансы
- Телекоммуникации и транспорт
- Строительство
Я точно знаю то, кому без CRM-системы в наше время не прожить. Например, никакой магазин не сможет нормально функционировать и быть конкурентоспособным без такой системы. Агенства недвижимости так же не смогут прожить сегодня без отлаженной работы с CRM.
Автоматизация бизнеса и бизнес-задач – это одно из самых главных направлений, которое сейчас начинают прорабатывать многие предприниматели в России.
По сути, именно этому сейчас стоит уделять особое внимание при обучение студентов в высших учебных заведениях, но институты дают только теоретические знания, которые часто никак нельзя применить в реальной жизни. С другой стороны, образование всегда отставало и будет отставать от технологического развития.
Критерии выбора CRM-системы
В первую очередь необходимо проанализировать структуру своего бизнеса и клиентоориентированную стратегию компании компании, а лишь после этого приступать к выбору подходящей CRM-системы.
К основным критериям выбора систем для управления клиентами можно отнести следующее:
- Соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегии компании;
- Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами;
Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании; - Соответствие CRM техническим требованиям;
- Совокупная стоимость владения CRM-системы (стоимость лицензий, внедрение, сопровождение);
- Доступность услуг по внедрению и поддержки в вашем регионе.
Кстати, если кто-то из вас получает в ВУЗе экономическую специальность, то это шикарная тема для вашей дипломной работы. Материала по ней “целый вагон” в интернете, а дипломных работ практически никто не писал. Это будет особенно актуально для магистратуры. А самое главное, что расчеты по ней очень простые. Элементарная оптимизация труда и времени на рабочем месте. Красота, да? Ваш организатор практики со стороны предприятия не останется равнодушным к вашей работе, если вы возьмете именно эту тему. Да и вам будет полезно узнать про данные системы больше, т.к. это поможет вам в будущем найти работу.
На рынке сегодня существуют отраслевые CRM. К примеру, все потребности агенства недвижимости или автобизнеса может спокойно удовлетворить CRM Intrum, а для интернет магазинов отлично подойдет bitrix24 или retailcrm. Но вы можете не ограничивать свой выбор именно этими продуктами. Кстати, даже на моем сайте используется интеграция с CRM.
Примеры применения CRM
- Как уже говорилось выше, можно легко обеспечить автоматизацию приема заявок и обращения с сайта компании (это нереально просто организовать на базе размещенных онлайн-форм, которые предоставляют многие современные CRM-системы).
- Кроме того, можно следить за статусом каждого заказа и его доставкой для клиентов (актуально для интернет-магазинов на примере retailcrm).
- Большинство CRM позволяют автоматизировать документооборот. Автоматическая генерация договор по бланкам, которые автоматически заполняются данными из карточки клиента.
- Некоторые CRM позволяют настроить автоматическую выгрузку объектов на доски объявлений, что будет особенно актуально для всех агентств недвижимости (CRM Intrum поддерживает выгрузку более чем на 150 досок объявлений, включая Avito, Cian, Irr, Yandex недвижимость, Домклик, Юлу и многие другие).
- Формирование базы объектов и заявок. Автоматический подбор заявок под объекты и объектов под заявки (очень актуально для агентов по недвижимости).
- Встроенная телефония для обработки входящих звонков и совершения исходящих звонков по сформированной клиентской базе.
Кстати, если вам интересно посмотреть эффективные методы организации телефонии для своего офиса, то почитайте нашу статью о организации телефонии. Там описаны рабочие инструменты, которые помогут отслеживать наиболее эффективные источники рекламы и контролировать общение сотрудников с клиентами.
Примеров невероятное множество. К минусу автоматизации можно отнеси лишь то, что все сотрудники в обязательном порядке должны будут научиться работать в системе. Довольно часто бывает так, что это становится самой сложной задачей.
Многие знают ЗАО “Русский Стандарт Страхование”, которая в 2008 году была признана лидером рынка в области страхования жизни. Компания по сей день удерживает лидирующие позиции в данной сфере. Компанией НОРБИТ на данном предприятии была успешно внедрена в работу Microsoft Dynamics CRM для успешного управления деятельностью контактного центра с интенсификацией клиента по номеру телефона.
Немного про показатели эффективности систем
Если что-то внедрят, то ждут от этого определенную выгоду в денежном эквиваленте. Затраты на внедрение систем автоматизации отношений с клиентами стоит рассматривать не только как вложение в оптимизацию по снижению издержек, но и как инвестирование в расширение собственного бизнеса.
К показателям эффективности CRM-системы можно отнести:
Повышение эффективности работы персонала. Исходя из общей практики внедрения CRM систем, можно уверенно сказать, что при удачном внедрении временные затраты персонала на выполнение действий, связанных с обработкой клиента, сокращаются на 20-30%. Более удобный формат работы с информацией и автоматизация рутинных действий позволяют достигнуть данного результата.
Посчитать экономический эффект от такого внедрения можно очень легко. Во первых, можно будет сократить персонал на те же 20-30%, что, безусловно, грустный момент для работников, но позитивный для предприятия. Или, к примеру, если намечается рост заказов, то целесообразнее говорить о том, что сотрудники, при сохранении своей численности, успешно выполняют на 20-30% больше работы.
Устранение потерь клиентов. Как правило, самая средняя компания на стабильном рынке теряет от 15% клиентов в год. В кризис данная цифра увеличивается в два раза и составляет от 30% в год. Многие клиенты покидают фирмы именно из-за того, что там плохо организована работа с клиентами. Предположим, что про заявку клиента забыли, его сроки существенно затянули и не подготовили документы к сроку. Так и теряют клиентов.
Как правило, внедрение CRM систем позволяет сократить операцинные потери минимум в 2 раза, т.е. до 5%.
Активное привлечение клиентов. Позволяет сократить расходы на подготовку к проведению мероприятий по активному привлечению клиентов на 30%. Расходы на операционное управление и контроль подобных мероприятий на 15%.
Издержки управления. Достаточно сложно посчитать в какую сумму обходятся компаниям различные собрания и пятиминутные слеты, но на них 90% времени тратится на обмен информацией, которую директор организации может самостоятельность получить в CRM-системе.
Потери при увольнении сотрудников. Печально, но если уходит сотрудник, то, как правило, уходит и часть его клиентов. Это особенно актуально для риелторских агенств. CRM позволяет полностью исключить данные потери, т.к. вся база клиентов и объектов хранится в системе.
Кстати, обязательно советуем почитать про автоматизацию малого бизнеса. Там описаны отличные кейсы, которые можно применять уже сегодня.
В заключении стоит немного рассказать о том, сколько может стоит такое функциональное решение. Средняя стоимость лицензии облачной CRM-системы составляет 10 000 – 20 000 рублей.
Стоимость лицензии зависит от числа сотрудников, которые будут работать в системе. Если у вас небольшая компания, где в системе работают 5 человек, то вы уложитесь в 5 000 рублей в месяц. Если в вашей компании более 70 сотрудников, то вам придется платить 35 000 рублей и более за профильный продукт.