Примеры использования сервисов в бизнесе

Сбор и обработка отчётности в «Аксиоме 2» ускорились в пять раз. Фото: из архива компании">

В этом материале рассказываем, как «Финансист» помог строительной компании сократить время на работу с рутиной и получить гибкий инструмент для подсчёта финансов.

Что такое «Аксиома 2»?

«Аксиома 2» специализируется на возведении многоквартирных домов. Компания начала свою работу в Астрахани в 2001 году. Общее количество возведённого и строящегося жилого фонда предприятия составляет более 200 тыс. квадратных метров. Помимо двух возводимых сейчас домов в разработке находятся ещё четыре крупных проекта.

Что происходило в компании

Для управления и финансового анализа в «Аксиоме 2» использовали Excel и 1С. Сотрудники вручную вносили данные из проводок или карточек-счетов в таблицы, а чтобы ускорить обработку, применяли макросы. Такой механизм хорошо работал, пока бизнес-процессов было немного.

С масштабированием компании это перестало работать. Число ежедневных операций увеличилось, процесс сбора данных стал трудоёмким и неуправляемым, количество ошибок выросло, невозможно было понять, откуда взялась та или иная цифра.

Андрей Митрий, начальник экономического отдела:

Раньше в экономике применялась журнально-ордерная система и к ней прилагалась некая аналитическая таблица. Чтобы расшифровать конкретную цифру в отчёте, можно было обратиться к ней. Однако в последние 30 лет такую систему перестали применять. Вместо неё используют простые таблички, в которых агрегируют и суммируют данные из 1С и записывают итог. Поэтому выяснить, расшифровать и детализировать, как получились конкретные данные, очень сложно. И когда происходит разбор отчёта, оказывается, что человек просто заносит цифры вручную, а «покрутить» отчётность в других разрезах невозможно.

Как выбирали продукт

Руководители «Аксиомы 2» осознавали, что для системного масштабирования нужна полноценная платформа. Поэтому в компании сразу отмели вариант с наращиванием инструментария в 1С.

Андрей Митрий, начальник экономического отдела:

Там можно получить дополнительный функционал. Для этого требуется хорошее техническое задание, команда программистов и немалые средства. В итоге 1С становится генератором расходов, где каждый апгрейд сервиса сопровождается ещё бо́льшими затратами.

В «Аксиоме 2» сделали ставку на «умные» системы и изучали разные варианты. Однако многие либо слабо отличались от 1С, либо требовали больших дополнительных знаний. В итоге специалисты воспользовались сервисом «Финансист».

Каких результатов удалось достичь

В компании отметили, что после настройки всей системы стало намного удобнее и приятнее работать. Снизилась трудоёмкость процесса сбора и обработки данных, уменьшилось количество ошибок.

Андрей Митрий, начальник экономического отдела:

У меня время на сбор и обработку отчётности сократилось почти в пять раз. Сейчас благодаря интеграциям данные выгружаются каждые два часа, поэтому информацию о компании мы видим почти в реальном времени. Параллельно есть возможность загрузить дополнительные цифры не из 1С, а например, из кассы. Если данные хорошо подготовлены, их можно загрузить в четыре клика.

И в целом приятно понимать, откуда берётся та или иная цифра. Если изначально верно прописать в системе правила распределения, то все данные встанут куда нужно. А если появится ошибка, то, скорее всего, в этом виноват человек. Например, кто-то не так провёл счёт, бухгалтер не туда завёл цифры, либо материально-ответственный сотрудник неправильно подал информацию.

Гибкость «Финансиста» для «Аксиомы 2» также стала плюсом. Сервис позволил расписать правила распределения статей в нескольких разрезах и сортировать операции по нескольким направлениям. 

Так, у платёжек могут отсутствовать некоторые атрибуты, по которым их можно автоматически отсортировать. В иных системах потребуется донастройка 1С, однако в «Финансисте» можно перебирать данные по расчётному счёту, назначению платежа и номерам договоров. Но даже если эти атрибуты неизвестны, можно легко отсортировать бумаги в наборе документов и массово обработать, проставив галочки напротив нужных счетов.

Кроме того, в компании отметили службу поддержки, которая оперативно реагирует на запросы и быстро решает проблемы.

Коротко, чего добились в «Аксиоме 2»

• Повысили скорость сбора информации для отчётности.
• Минимизировали человеческий фактор при сборе данных.
• Настроили ОПиУ и ОДДС в целом по компании и отдельно по проектам.
• Получили гибкую систему, в которую можно загружать дополнительные данные.
• Настроили платёжный календарь и систему согласования заявок.
• Стало проще готовить отчётность для собственника.

Узнать больше об интеграции и работе со специалистами можно на сайте «Финансиста».

Fresh Trend вышла на новый уровень: финансы стали прозрачными. Фото: из архива компании

В этом материале рассказываем, как сервис «Финансист» помог международной компании Fresh Trend разобраться, как и куда уходят деньги в компании.

Что такое Fresh Trend?

Fresh Trend — предприятие с десятилетним опытом работы с мировыми и локальными лицензиарами, в том числе с «Союзмультфильмом», Hasbro, Disney, Mattel, Warner Bros. Компания специализируется на разработке и производстве лицензионных товаров: одежды, наборов для творчества, конструкторов, игрушек и других. Среди клиентов компании — «Детский мир», «Магнит», «Перекрёсток» и «Почта России».

Что происходило в компании?

Fresh Trend долгое время вела управленческую отчётность с помощью 1С и Excel. Из-за этого компания постоянно сталкивалась с нерегулярностью отчётов, долгим и неудобным сбором данных вручную. В компании не было отдельного человека, который бы систематизировал и оперативно обрабатывал информацию в Excel.

Сергей Бочаров, генеральный директор Fresh Trend:

Бизнес развивался, и движение денег становилось бесконтрольным. Невозможно было понять, сколько денег в обороте, есть ли средства на развитие и с чего платить зарплату. Классическая ситуация для владельцев, у которых растёт бизнес — ты работаешь и не понимаешь, что происходит с финансами в компании.

Параллельно компания работала с Китаем, и ей требовался сервис, который позволил бы быстро просматривать финансовые показатели в рублях и юанях в рамках одной платформы.

Как выбирали продукт?

Руководители хотели отследить причины кассовых разрывов.

Сергей Бочаров, генеральный директор Fresh Trend:

Отгрузки и средние чеки у нашей компании достаточно большие. В то же время они нерегулярные и привязаны к сезонам и инфоповодам. В высокий сезон — осенью и зимой, перед праздниками, в сезон back-to-school, а также перед громкими премьерами — необходимы большие финансовые вложения. Соответственно, физически у нас не хватало денег на закупку и на растаможку. Проблема была связана с выраженной сезонностью и большими объёмами закупок, крупными заказами наших клиентов — розничных сетей.

Fresh Trend нуждалась в инструментах для еженедельного финансового планирования. В первую очередь компании требовалась система учёта с дружественным интерфейсом. 

Для своих проектов Fresh Trend использует красочную и понятную платформу. Для финансовой системы хотелось найти что-то похожее: интуитивно понятное, визуально приятное и читаемое. Однако 1C и Excel в этом плане не подходили.

В итоге руководители осознали, что пришло время строить и масштабировать бизнес системно.

Сергей Бочаров, генеральный директор Fresh Trend:

Мы понимали, что финансы — одна из главных областей, которая требует чёткой структуры. И для удобной работы нам был нужен понятный инструмент.

Шли к этому больше года, изучали разные варианты, рассматривали несколько платформ и остановились на «Финансисте». Сервис нас полностью устроил, и теперь мы можем смело рекомендовать его коллегам по цеху и всем тем, кто хочет добиться контроля и прозрачности в финансах.

Каких результатов удалось достичь?

Рост компании удачно совпал с периодом внедрения сервиса, пока компания не запуталась в цифрах и показателях. После начала работы с «Финансистом» сбор данных в Fresh Trend перешёл от ручного и долгого к автоматическому и мгновенному.

Компания вышла на новый уровень: финансы стали прозрачными, а руководители разобрались, откуда берутся деньги, куда уходят и в какой валюте. Благодаря автоматизации руководство стало активнее участвовать в финансовом планировании и проявлять больше интереса к отчётности.

Сергей Бочаров, генеральный директор Fresh Trend:

После внедрения сервиса всё в компании полностью изменилось: добавилось визуальное и красивое оформление, которое помогало проще воспринимать данные через диаграммы и графики. Бизнес стал системным.

Хочу выразить огромную благодарность консультантам «Финансиста». Процесс внедрения был очень клиентоориентированным и доступным, благодаря чему наша команда быстро привыкла к новым фишкам. И если раньше мы ползали пешком, то теперь побежали, как олимпийские чемпионы.

Узнать больше об интеграции и работе со специалистами можно на сайте «Финансиста».

Организация приема заявок от клиентов, стажеров и соискателей. Кейс C3 Solutions. Фото: из архива компании

Задача: принимать обращения от заказчиков и кандидатов на вакансии и стажировки в Битрикс24; работать с заявками в рамках единого пространства; снизить число потерянных обращений.

Результат: прием и обработка обращений проходит в CRM-системе; снизилось количество потерянных заявок; менеджеры сразу видят все входящие запросы.

О компании

Один из наших клиентов – компания C3 Solutions. Это российский производитель и поставщик оборудования для ИТ-инфраструктуры. В продуктовой линейке компании: разные типы серверных шкафов, системы мониторинга параметров ЦОД и пожаротушения, прецизионные кондиционеры и другое.

Организация работает на рынке B2B. Ее партнеры – компании, которые поставляют и интегрируют оборудование. Конечными покупателями являются коммерческие ЦОД и организации, имеющие свою IT-инфраструктуру.

В компании, за исключением производства, работают 250 человек. Пятеро сотрудников работают непосредственно с входящими обращениями. 

Почему компания решила перейти на сервис-деск и как выбирала систему

Ранее в C3 Solutions принимали заявки по email и через мессенджеры. Сотрудникам приходилось вести переписку в отдельных сервисах, потом переносить информацию об обращениях в Битрикс24. Это было неудобно, приводило к потере заявок. Кроме того, менеджеры иногда забывали ответить на сообщения, что вызывало недовольство клиентов.

Для решения этих проблем в компании начали искать сервис, который будет фиксировать все заявки, позволит работать с ними внутри CRM-системы, не переходя в почтовый клиент или мессенджер. И самое главное, сервис должен был иметь тесную интеграцию с Битрикс24.

Анализируя функционал сервис-десков, руководство организации остановилось на системе Admin24.

Как изменилась работа с заявками после внедрения сервиса

Сегодня сервис-деск для обработки обращений используют в целом пять сотрудников C3 Solutions. Руководитель отдела клиентского сервиса имеет доступ ко всем функциям системы, еще четверо специалистов обрабатывают входящие заявки.

Для того, чтобы обращения сразу поступали в Битрикс24, была настроена интеграция сервис-деска с платформой.

Также были созданы разные типы форм для подачи обращений. 

Были заданы и параметры SLA. Это позволяет руководству контролировать, чтобы время реакции на обращение или время его выполнения не были превышены.

Помимо этого, в систему добавлены быстрые и автоматические ответы, что позволяет оповещать заказчиков о принятии заявки или занятости менеджера. 

По данным на сегодняшний день, в сервис-деск поступает в среднем двадцать обращений от клиентов каждый месяц. А через форму в HR-отдел – порядка десяти запросов в период поиска людей на вакантное место.

Итоги внедрения сервиса

После того, как компания начала использовать сервис-деск, сотрудники внутри CRM-системы ведут переписку с заказчиками и документооборот, контролируют все сроки. Это значительно экономит время, поскольку все происходит в одном месте. Также это позволяет специалистам быть более сфокусированными и работать более эффективно.

Одним из основных преимуществ работы в Admin24 является то, что сотрудники больше не упускают заявки, так как система оповещает о них. Кроме того, теперь нет необходимости самостоятельно регистрировать обращения Битрикс24, поскольку этот процесс автоматизирован.

База знаний для тестирования сотрудников. Фото: из архива компании

Проблема

В компании нет единой системы хранения данных, из-за чего очень сложно организовать качественную систему обучения для новых сотрудников. Проверка знаний проводится при помощи форм Google, из-за чего не получается ограничить число прохождений тестов и настроить прохождение для конкретных пользователей.

Задача

Оптимизировать и наладить хранение документов в компании в базе знаний, настроить доступ сотрудников к документам, в соответствии с их ролями, настроить тесты и прикрепить их к обучающим документам. 

Результат

Было оптимизировано и настроено хранение документов в едином рабочем пространстве, созданы и прикреплены к обучающим документам четыре теста, выставлены необходимые ограничения по числу прохождений, распределены права доступа. 

С чем столкнулась компания

Пару месяцев назад к нам обратилась фирма, занимающаяся продажей электротехнического оборудования. Сейчас в ее штате числится 74 человека, но количество сотрудников постоянно увеличивается из-за появления нового магазина и расширения сети. 

До внедрения базы знаний необходимая для работы документация, в том числе и обучающая, хранилась в разных источниках: на Диске, в Google документах, мессенджерахи чатах сотрудников. Найти необходимые материалы иногда просто не представлялось возможным. 

Чтобы проверить, знают ли новые и старые сотрудники ассортимент магазинов, использовались Google формы. Однако, они имеют ряд недостатков:

1. В формах нельзя ограничивать количество прохождений теста одним и тем же человеком. 
2. Не удается ограничивать прохождение тестирования определенными пользователями. 

Это не единственные проблемы форм — их нельзя привязывать к конкретным учебным документам. А это очень важно, так как перед прохождением теста сотруднику необходимо изучить материалы. К тому же, чтобы начать прохождение опроса, сотруднику необходимо постоянно заходить в разрозненные аккаунты, что очень неудобно.

Как выбирали решение

Так как основная проблема компании заключалась в необходимости проверки знаний новых сотрудников, выбором базы знаний занялся HR-отдел. 

Чтобы найти подходящее решение, были выделены основные функции, которыми оно должно обладать:

• Производиться российским разработчиком. Для большей безопасности хранимых в базе знаний данных. 
• Обеспечивать возможность проходить опросы и тесты. Так как компания постоянно расширяется и нанимает новых сотрудников.
• Хранить документацию в одном пространстве. Все файлы, хранящиеся в разрозненных источниках, нужно было собрать в одну базу знаний.
• Иметь возможность распределения доступов. Новые сотрудники должны иметь доступ не ко всем документам компании и быстро ориентироваться в интерфейсе базы знаний. 

Всем требованиям компании соответствовала Атлас24 — База Знаний. Она также обладает важным преимуществом — может интегрироваться с Битрикс24, в которой уже работают все сотрудники организации. 

Итоги внедрения

Сейчас база знаний активно используется 30-ю сотрудниками компании, а еще около 20 человек проходят тесты и изучают учебную документацию. 

HR-отдел, совместно с руководством компании, создали четыре теста, два из которых рассчитаны на 80 вопросов с одиночным или множественным выбором, вводом текста и чисел в качестве ответов. Они будут проходиться сотрудниками компании ежемесячно. Так HR-отдел сможет оценить уровень знаний сотрудников.  

два других теста будут меняться из месяца в месяц и проверять знания сотрудников о проводимых акциях и спецпредложениях. 

Чтобы обеспечить большую безопасность тестов, были выставлены ограничения на прохождение опросов только зарегистрированными в Атлас24 пользователями.

На данный момент база знаний дает возможность HR-отделу отслуживать результаты прохождения тестов, оценивать средний балл пользователей и просматривать подробное прохождение тестов каждым сотрудником в простой и понятной статистике. Таким образом, руководство компании может понять, какие сотрудники (из новых) нуждаются в дополнительном обучении, а какие легко вольются в работу прямо сейчас. 

Тестирование знаний сотрудников позволило повысить лояльность аудитории. Отдел продаж еще быстрее отвечает на вопросы клиентов, так как его работники легко ориентируются в ассортименте и регулярно проверяют свои знания. 

Руководство фирмы и отдел персонала остались довольны работой базы знаний Атлас24, но надеются, что в будущем в решении появится более удобный редактор документов и подробная статистика по тестам.

Как API от i2crm помог связать WhatsApp* с программой для стоматологических клиник StomX. Фото: из архива компании

Один из продуктов компании i2crm — готовое API. Этот инструмент обеспечивает интеграцию соцсетей и мессенджеров в сторонних программных продуктах. 

Пример. Разработчик создал программу для бухгалтеров по типу CRM-системы. В ней предусмотрены все основные функции, которые нужны бухгалтерам — автоматизация документооборота, бухгалтерский и налоговый учеты, аудит, ведение клиентской базы, оплата счетов. 

Однако возможности интеграции с соцсетями и мессенджерами нет. Чтобы бухгалтеры могли отправлять оповещения из этой программы своим клиентам в WhatsApp* или Telegram, разработчику нужен инструмент, который поможет объединить эти каналы связи с его программой. Одним из таких и является API.

Клиент i2crm

К нам обратились разработчики программы для стоматологических клиник и кабинетов StomX. Это отечественное ПО, которое обеспечивает стоматологам удобное и функциональное рабочее пространство, помогает автоматизировать бизнес-процессы.

У StomX простой и понятный интерфейс, есть все необходимое для работы врачей и администраторов: 

• управленческий и складской учет; 
• картотека пациентов: онлайн-регистратура, ведение амбулаторных карт; 
• журнал обзвона, SMS-напоминания, IP-телефония; 
• возможность выставлять и оплачивать счета через кассу и онлайн-кассу; 
• расчет заработной платы сотрудников и кадровое делопроизводство; 
• отчеты для руководителя и др. 

Программа работает через web-браузер, также можно скачать на компьютер или ноутбук (Windows, Mac, Linux) или установить мобильное приложение. 

Запрос StomX

Несмотря на широкие возможности программы, у StomX не было своего решения, которое бы предоставляло врачам и администраторам возможность отправлять автоматические уведомления своим пациентам на WhatsApp*. 

Конечно, напоминать клиентам о приеме по телефону или через SMS удобно, однако пользователи все чаще предпочитают общаться с брендами через мессенджеры, чем по телефону. Для клиник переписка через WhatsApp* или Telegram тоже выгодна: сообщения доставляются в чат с пациентом в любое время, в отличие от телефонного звонка, а платить за них не нужно, в отличие от SMS. 

Поэтому разработчики программы попросили нас помочь интегрировать в StomX приложение WhatsApp*, чтобы стоматологические клиники могли отправлять своим клиентам в мессенджер сервисные уведомления.

Решение 

Мы предложили StomX использовать готовое API от i2crm, чтобы клиенты программы отправляли сообщения из интерфейса StomX прямо в WhatsApp*. 

Какие задачи решает API от i2crm

В StomX мы отвечаем за две функции: 

• обеспечиваем стабильность работы интеграции WhatsApp* c приложением и стационарной версией программы StomX. API от i2crm работает без сбоев как при нагрузке в 20, так и в 20 тыс. сообщений. Сейчас API обрабатывает два млн. запросов в сутки со средним временем 0.6 секунды;
• оказываем техническую поддержку и консультацию. 

Результаты интеграции

Рассылка сервисных сообщений в WhatsApp* стала автоматической. Без участия в переписке администратора пациентам напоминают о:

• записи на прием;
• об изменении времени посещения клиники или его отмене;
• предстоящем приеме; 
• возможности оставить отзыв; 
• самочувствии до и после приема; 
• профилактических осмотрах. 

Интеграция WhatsApp* и StomX забрала на себя часть рутинных задач администраторов. Теперь они меньше времени тратят на сервисные напоминания и больше — на общение по более важным вопросам пациентов. Важно, что сотрудники стоматологий могут первыми начинать переписку с клиентами. 

Напоминания пациентам, до которых администраторы не дозвонились, отсылаются через WhatsApp*. Благодаря этому выросла конверсия из записи в клиента стоматологии. 

Отзыв StomX

«Мы довольны готовым API от i2crm. Теперь у наших клиентов есть возможность прямого общения с пациентами через WhatsApp* из интерфейса программы. Напоминать о визите, отправлять системные оповещения, информировать по любым вопросам можно через удобный канал связи — мессенджер. 

Специалисты i2crm помогли внедрить интеграцию, все доступно разъяснили, на любые возникающие вопросы технического характера отвечают оперативно и подробно. Хотим в ближайшее время подключить Telegram и дать возможность нашим клиентам отправлять сообщения своим пациентам еще и в этот мессенджер».

Антон Игидян, руководитель проекта StomX 

Как подключить решение?

Процесс займет 5-7 минут:  

• зарегистрируйтесь на сайте i2crm; 
• выберите тариф Public API;
• отсканируйте QR-код, чтобы подключить WhatsApp*; 
• подключите свою CRM-систему или другое ПО. 

API от i2crm можно протестировать бесплатно в течение семи дней.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.

Кейс СпортDream: amoCRM + WhatsApp = меньше рутины в общении с клиентами. Фото: из архива компании

Организовать качественную коммуникацию там не так просто, приходится постоянно переключаться между приложениями и путаться в переписках. 

Сложность устраняется путем интеграции соцсетей и мессенджеров с CRM-системами. Это решение и предлагает i2crm. Вот как с помощью нашего сервиса свои бизнес-задачи решила компания СпортDream.

О клиенте: СпортDream — это сеть спортивно-досуговых центров для детей в Санкт-Петербурге. Для общения с клиентами используется пять каналов, с которыми работают четыре сотрудника.

Проблема: в сезон менеджеры не успевают ничего кроме работы с записью клиентов через WhatsApp. 

Запрос к i2crm: автоматизировать рутинное общение в WhatsApp, разгрузить персонал. Навести порядок в переписках через этот канал. 

Решение: подключение интеграции WhatsApp* с amoCRM.

Сезонный аврал СпортDream

У компании три филиала в разных частях города, в каждом из которых работают квалифицированные преподаватели, а дети могут заниматься любимой активностью в комфортной и дружелюбной среде. СпортDream растет, наращивая количество групп для занятий, расширяя штат преподавателей и географию. Вместе с этим растет и число запросов от клиентов.

СпортDream для общения использует телефон, сайт, группу во ВКонтакте, Telegram и WhatsApp*. Последний — главный канал для записи на занятия, так как клиенты предпочитают переписку звонкам, а WhatsApp* — самый популярный мессенджер среди россиян.

С одной стороны текстовая коммуникация — это удобно, ведь так вся информация остается у человека перед глазами. Запись через телефон этого не предполагает, клиент может забыть детали или вообще о том, что планирует посещение. 

С другой стороны, переписка — это более ресурсозатратный способ коммуникации, ведь приходится вручную набирать текст, проверять его на ошибки и описки и только после отправлять. При этом сообщения идентичны, меняется лишь имя клиента и дата его записи. 

Над обработкой заявок от клиентов трудятся четыре сотрудника. В начале сезона: в августе, сентябре и октябре, количество желающих отдать детей в секцию увеличивается. В это время года менеджеры тратят на запись, ее подтверждение и перезаписывание клиентов буквально все рабочее время. Так как регламент работы сотрудников предполагает отправку напоминания о планируемом посещении за день, а также за несколько часов до него. 

Назревала и еще одна проблема — коммуникация с клиентами вне пространства используемой в компании amoCRM. Это затрудняло формирование базы клиентов, распределение нагрузки между менеджерами, контроль качества общения и работу с напоминаниями клиентам. 

Стало очевидно, что развитие компании замедляется из-за несовершенства коммуникации с клиентами через WhatsApp*. Найм дополнительных менеджеров нецелесообразен, так как проблемы наблюдаются только в сезон. Кроме того, расширение штата не устранило бы сложности в работе с WhatsApp* вне пространства CRM-системы. Нужно было простое и элегантное решение задачи автоматизации рутинных задач и наведения порядка в переписках.

Семь бед — один ответ

Именно с таким запросом СпортDream обратился в i2crm. Наша команда предложила интеграцию amoCRM с WhatsApp*. Она позволяет:

• вести переписки с клиентами в мессенджере из рабочей плоскости CRM-системы;
• писать клиентам первым;
• автоматически пополнять базу клиентов контактами из WhatsApp*; 
• контролировать качество коммуникаций;
• предоставлять сотрудникам доступ только к перепискам без доступа к данным для входа в корпоративный аккаунт;
• использовать теги и статусы для диалогов, чтобы эффективнее распределять нагрузку между сотрудниками и не забывать об оповещении клиентов;
• использовать шаблоны для отправки готовых ответов на рутинные запросы;
• применять рассылки, напоминая о себе;
• использовать чат-боты для автоматических ответов клиентам.

Возможности интеграции стали ключом к решению задач СпортDream. Специалисты i2crm подключили сервис, а команда клиента активно начала внедрять его в бизнес-процессы компании. 

Сотрудники заготовили несколько видов шаблонов, подходящих для разных целей: приветствия клиента, который обращается впервые, напоминания о записи за день и за несколько часов и другие. Чтобы отправить их, достаточно перейти в сделку и нажать на кнопку с шаблоном.

Результаты внедрения интеграции WhatsApp* с amoCRM

Сезон 2023 года показал, что перенос работы с заявками клиентов из WhatsApp* в CRM-систему стал важным шагом на пути развития компании. Благодаря внедрению решения в процессы СпортDream:

• эффективность сотрудников выросла, каждый стал обрабатывать больше заявок за рабочий день;
• не пришлось расширять штат менеджеров. Так, компания сэкономила на фонде оплаты труда без потери в числе обработанных заявок;
• чат-боты, автоматические ответы и шаблоны избавили сотрудников от рутинных действий и положительно сказались на лояльности клиентов. Теперь они всегда получают быстрые и информативные ответы на свои запросы;
• присвоение перепискам тегов и статусов упорядочило работу с ними. Менеджеры перестали забывать про срочные действия;
• рассылки облегчили процессы напоминания клиентам о продлении абонемента, а также информирования об акциях, мероприятиях и сезонных предложениях.

Так, внедрение в работу только одного решения избавило СпортDream от множества сложностей, мешающих развитию компании. Подключайте интеграцию соцсетей и мессенджеров с CRM-системой на бесплатный пробный период, чтобы понять, насколько она подходит вашему бизнесу.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признвнной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.

Как поставщик оборудования для грузовой техники ускорил работу с заявками из Telegram. Фото: из архива компании

Задача:

Оптимизировать процесс обработки заявок из Telegram. Сократить время ответа на запросы клиентов и количество пропущенных обращений. Уменьшить отток покупателей и повысить уровень их лояльности к компании. Прекратить конфликты между менеджерами из-за переманивания клиентов.

Результат:

Менеджеры обрабатывают заявки из Telegram внутри Битрикс24. Каждый менеджер работает только с теми заявками, в которых он назначен ответственным. Сотрудники моментально получают уведомления о новых обращениях и быстро реагируют на них. Увеличился уровень лояльности клиентов, снизился их отток.

О компании

Один из наших клиентов – компания, которая занимается продажей оборудования для грузовой техники. Ее заказчиками являются как частные, так и государственные предприятия по производству техники для перевозки грузов. В штате организации – около 50 человек, 15 из которых – сотрудники отдела продаж. 

Ранее в компании принимали заявки от заказчиков через Telegram. При этом сталкивались с рядом неудобств:

• С ростом числа сотрудников было необходимо регистрировать дополнительный корпоративный номер, чтобы создать еще один аккаунт в мессенджере: у Telegram были ограничения на количество устройств, с которых можно зайти в один аккаунт.
• Менеджеры могли использовать Telegram только на десктопе, поэтому не получали уведомлений на телефон. Это приводило к пропущенным сообщениям от клиентов. 
• Сотрудник мог случайно прочитать сообщение, адресованное другому менеджеру, и забыть сообщить о нем коллеге. Это приводило к тому, что заказчики долго ждали ответа, гневались и в итоге совершали покупку в другом месте.
• Иногда происходили неприятные ситуации: один сотрудник мог продолжить общение и заключить сделку с клиентом, которого изначально вел другой менеджер. Это приводило к конфликтам в коллективе.

Таким образом, у компании возникли следующие проблемы:

• Поскольку менеджеры долго не отвечали на сообщения, лояльность клиентов снизилась
• Вспыхивали конфликты с покупателями из-за необходимости срочного ответа на их сообщение.
• Наблюдался отток клиентов из-за пропущенных обращений и долгого ожидания ответа.
• Сотрудники часто ссорились, что отрицательно сказывалось на общей атмосфере в коллективе.

Руководство пришло к выводу, что решить все эти проблемы поможет сервис-деск.

Как выбирали сервис для обработки заявок

Одним из ключевых требований было наличие интеграции с Telegram, так как клиенты обычно писали через этот канал связи. Был важен также функционал для настройки прав доступа, чтобы исключить конфликты между менеджерами на почве увода клиентов.

Компания также рассматривала сервисы, которые предлагали возможность настройки автоматических ответов, чтобы информировать заказчиков о статусе их заявки, и интеграцию с Битрикс24 – эту систему сотрудники использовали для работы ежедневно.

Кроме того, компания уделяла внимание удобству интерфейса сервиса, простоте его использования и, конечно же, стоимости ежемесячной подписки.

В результате выбор пал на Admin24 – Service Desk.

Как теперь работают с заявками

Установив сервис-деск, директор компании добавил в него всех менеджеров и назначил для каждого из них роль. Руководитель отдела продаж получил полный доступ к функционалу сервиса, став Администратором. Старший менеджер был назначен Модератором, что позволяло управлять заявками и назначать ответственных. А остальные менеджеры были назначены Сотрудниками и могли работать только поступающими им заявками.

Далее была настроена интеграция Admin24 с Telegram – она решала проблему с ограничением на число устройств, которые можно подключить к мессенджеру. Помимо этого, был настроен телеграм-бот для систематизации заявок и ускорения их обработки.

Затем подключили и интеграцию с Битрикс24: на портал было установлено приложение Admin24 и выполнена настройка интеграции в сервис-деске. В результате на портале появилась отдельная группа с названием сервис-деска, в которую поступают заявки от клиентов.

Также в Битрикс24 были настроены открытые линии, чтобы новые заявки поступали свободным менеджерам. Это позволило равномерно распределять нагрузку между сотрудниками.

Компания настроила и автоматические ответы, благодаря которым клиенты получают информацию о статусе своей заявки, а если все менеджеры заняты – уведомления, что ответ им будет дан позже.

Результаты

Сегодня заявки в компании чаще всего обрабатывают в CRM-системе, в которой менеджеры также решают рабочие вопросы и ищут нужную информацию в базе знаний. Благодаря этому сотрудники сразу видят новые сообщения от клиентов и не теряют их. Так, среднее время первого ответа сократилось с 6 часов до 19 минут, а количество пропущенных обращений уменьшилось на 100%.

Кроме того, автоматические уведомления о статусе заявки и загруженности менеджеров позволили снизить отток клиентов на 87% и повысить их лояльность на 52%.

Также важно отметить, что в результате настройки прав доступа в компании больше не происходит конфликтов из-за переманивания клиентов. По словам директора, атмосфера в коллективе в целом стала приятнее.

Атлас24 для управляющей компании. Фото: СС0

Задача

Организовать систему хранения данных в единой системе. Распределить документацию в соответствии с категориями и уровнем доступа. Уменьшить время обработки заявок от жильцов. 

Результат

Вся документация была перемещена в Атлас24. Данные были распределены по категориям, разграничены права доступа. Теперь нормативные акты, отчеты, образцы заявлений и разнообразные протоколы хранятся в разных папках, благодаря чему время обработки заявок уменьшилось в три раза.

С чего все началось

Несколько месяцев назад в Атлас24 поступила заявка от управляющей компании. Основная проблема УК заключалась в росте количества обращений от жильцов жилищного комплекса. Сегодня под руководством УК находятся 3 дома, которые уже сданы в эксплуатацию. На данный момент в организации работает 50 человек.  

Используемую в процессе работы документацию управляющая компания хранит на 10 жестких дисков ПК в офисе. Из-за такого способа хранения возникает масса проблем:

• Огромное количество времени уходит на сортировку информации и поиск необходимых документов в папках. Из-за отсутствия организованности отдел работы с клиентами тратит около 30 минут на обработку одной заявки. Это не может не вызывать раздражения у жильцов. 
• Данные доступны каждому сотруднику. Рабочие и диспетчеры имеют доступ ко всем данным. Из-за этого возникает путаница, а новый персонал очень долго вливается в рабочие процессы.

Из-за большого количества разрозненной документации сотрудникам приходится держать большое количество информации в голове. В связи с этим руководство приняло решение подключить функциональную базу знаний для хранения документации.

Выбор базы знаний

Для руководства компании было важно, чтобы:

• База знаний была создана отечественным разработчиком. Так как сегодня большинство зарубежных сервисов ушли из России, компании нужны были гарантии того, что сервис не исчезнет с рынка в ближайшее время. 
• База знаний могла вмещать большое количество документации. Диспетчеры должны быстро находить необходимую информацию среди массивов данных, чтобы клиентам не приходилось ждать.
• В базе знаний должна быть возможность распределять роли. Функционал помог бы руководству распределить, кто имеет право просматривать и редактировать документацию.

Перечисленным требованиям полностью соответствует база знаний Атлас24. 

Итоги внедрения

На обучение сотрудников функционалу базы знаний ушло всего три дня. Благодаря простому интерфейсу сервиса персонал быстро сориентировался и начал работу. Теперь рабочим не нужно ждать, пока будет свободен один из 10 компьютеров – необходимую документацию можно открыть даже в телефоне.

Благодаря базе знаний сотрудники начали совместно работать с документами, редактировать их при необходимости и обновлять информацию. В итоге работа команды была оптимизирована, а качество обслуживания ЖК улучшилось. Время обработки обращений сократилось в 3 раза и теперь составляет 10 минут вместо 30. В связи с этим увеличилось и количество положительных оценок работы УК.

Сейчас вся информация о ЖК и жильцах, документация и инструкции хранятся в едином рабочем пространстве. Документацию разделили по группам: протоколы, различные ведомости, отчеты и т. д. Все работники имеют доступ к определенной информации, в зависимости от своей сферы деятельности.

Кейс: как наш клиент мигрировал с зарубежного сервис-деска на отечественный

Задача: 

Найти замену зарубежному сервис-деску на российском рынке, перенести все данные и обучить менеджеров. 

Результат: 

Компания внедрила Admin24 – Service Desk, перенесла свои данные в систему. Сотрудники чаще всего работают с заявками в Битрикс24. Увеличилась эффективность службы поддержки и удовлетворенность клиентов сервисом.

С чем столкнулась компания

В 2022 году множество зарубежных сервисов ушли с российского рынка. Вследствие чего компаниям пришлось быстро искать им замену среди отечественных аналогов. 

С такой проблемой столкнулась и компания СмартПроСервис, которая занимается ремонтом компьютерного оборудования. Ранее для работы она использовала сервис Kayako. Но когда весной 2022-го у компании не получилось продлить подписку, срок действия которой истекал, было принято решение срочно искать замену Kayako на российском рынке. 

Основные сложности, которые видели в переезде:

• Сам поиск замены. Чтобы выбрать сервис, нужно было протестировать несколько вариантов, что не очень быстро. А на переезд у компании был всего месяц.
• Перенос данных. Новый сервис-деск должен был обладать функционалом, который позволит их импортировать.
• Адаптация менеджеров. Это тоже не очень быстро, причем важно, чтобы не пострадало качество оказываемого сервиса. Кроме того, не факт, что новый сервис-деск понравится всем сотрудникам.

По каким критериям выбирали сервис-деск

Поисками сервис-деска занялся директор компании СмартПроСервис. Прежде всего он искал программу, в которую можно перенести данные из прежней системы.

Помимо этого, было важно, что у сервиса были такие функции, как:

• Добавление чат-бота на сайт. 
• Настройка параметров SLA.
• Распределение заявок между менеджерами.
• Учет времени работы компании.
• Автоматические ответы.
• Настройка внешнего вида электронных писем.
• Отчеты.
• Интеграция с Битрикс24. Это позволило бы упростить адаптацию менеджеров, поскольку компания работала в этой системе.

Руководитель компании две недели изучал российские сервис-дески. Регистрировался в системах, подключал демо-период, оценивал функционал и удобство использования. Чтобы определиться было проще, он составил таблицу с преимуществами и недостатками каждого сервиса. В ней зеленым помечал все положительные моменты, а красным – отрицательные, например, отсутствие функций.

В результате директор выбрал Admin24 – Service Desk, объяснив это тем, что система имела необходимый функционал, а также показалась ему компактной и доступной по цене. Помимо этого, директор хотел протестировать интеграцию с сервисом Нетмонет, которая позволяет оставлять менеджерам чаевые. 

Перенос данных и настройка функционала

Сама миграция с зарубежного сервиса на Admin24 – Service Desk заняла 4 дня. Сначала были экспортированы пользователи из предыдущей системы. Далее список email-адресов был загружен в сервис-деск. Также были добавлены данные об оборудовании и перенесены все контакты из Битрикс24.

После того, как сотрудники были добавлены в сервис-деск, для каждого из них директор назначил роль. Так, руководитель отдела поддержки был назначен администратором, чтобы иметь полный доступ к настройкам системы. Другие менеджеры были назначены модераторами, что позволяло им управлять заявками и перенаправлять их другим сотрудникам.

Далее руководитель отдела поддержки настраивал остальные параметры. Он указал график работы компании. Добавил форму для подачи заявок со списком услуг, настроил распределение обращений между менеджерами. Также настроил автоматические ответы, параметры SLA и добавил чат-бота на сайт.

Это уже позволяло сотрудникам работать с заявками в сервис-деске.

Настройка интеграций

При использовании зарубежного сервис-деска в СмартПроСервис принимали заявки только через сайт. При переходе на Admin24 стало возможно получать заявки и через российские соцсети и мессенджеры. Так, были настроены чат-боты во ВКонтакте и Telegram. Хотя компания соцсети почти не вела, все равно решила подключить интеграции и посмотреть, что из этого выйдет.

Затем была настроена интеграция с Битрикс24. Для этого приложение Admin24 установили на портал, подключили интеграцию в настройках сервис-деска и настроили открытые линии. После этого в Битрикс24 создалась группа Admin24, в которую поступают заявки в виде задач. Сотрудники могут отвечать клиентам в комментариях к задаче, перемещать заявки между стадиями в канбане, перенаправлять их на других менеджеров. 

Также компания настроила интеграцию с сервисом онлайн-чаевых Нетмонет. Сначала была пройдена регистрация на сайте партнера. Затем – через сервис-деск выполнен вход в систему Нетмонет. После того, как система обработала данные нашего клиента, в нее были добавлены все менеджеры. Теперь у них есть личный кабинет, из которого они могут выводить чаевые.

Результат

Спустя год после внедрения сервис-деска мы узнали у компании СмартПроСервис, как прошла адаптация менеджеров и изменилась ли эффективность службы поддержки. 

Выяснилось, что сотрудники довольно быстро привыкли к Admin24. И в настоящий момент чаще всего используют функционал сервиса в Битрикс24. Это позволило сократить время ответа на заявки на 37%.

Также, благодаря сервис-деску, компания не раз получала обращения из Telegram и ВКонтакте. Поскольку ее социальные сети практически не ведутся, эти заявки могли заметить слишком поздно. 

Кроме того, менеджеры иногда получают чаевые от клиентов. Это происходит нечасто. Сумма тоже небольшая. Однако руководство все равно считает, что настройка интеграции повышает мотивацию сотрудников и улучшает качество обслуживания. Как показывает статистика, удовлетворенность клиентов сервисом увеличилась на 37%.

Благодаря «Финансисту» удалось получить дополнительную аналитику по продажам товаров на Wildberries. Фото: из архива компании

В этом материале рассказываем, как «Финансист» помог торговой компании «Флегевельт» развернуть отчёт о прибылях и убытках в разрезе каждого артикула и получить детализацию по продажам на Wildberries.

Что такое «Флегевельт»

«Флегевельт» торгует нишевой косметикой и бытовой химией под собственными брендами. Сейчас в её каталоге четыре зарегистрированных торговых марки, включая LABÁ и VÁERE. Предприятие состоит из двух независимых юридических лиц. Основной канал продаж — маркетплейсы: Wildberries, Ozon, «Яндекс.Маркет».

Что происходило в компании

Изначально в «Флегевельте» вся аналитика строилась в Google Таблицах. С какого-то момента для сведения и анализа информации по продажам их стало не хватать. Основатель компании подключил «1С», однако некоторые показатели приходилось всё равно считать вручную. На это уходило много времени и сил. Собственник решил целенаправленно внедрить управленческий учёт для улучшения планирования.

Вячеслав Черногорский, основатель «Флегевельт»:

«Мы активно растём, у нас возникают вопросы, как нам дальше планировать работу. Сводить цифры руками довольно долго и сложно. Чтобы решить ситуацию, мы общались с разными компаниями, которые предоставляют услуги финансового директора на аутсорсе. Хотели нанять специалиста. Плюсом искали сервис, который позволил бы автоматизировать часть управленческой отчётности. С некоторыми мы даже работали, но нас не устраивал функционал».

Компания пробовала использовать сторонние сервисы, однако их возможности оказались ограниченными. Требовалась прозрачность, простота анализа, для чтения которой не нужны были бы дополнительные курс по бухучёту. Собственник хотел визуализацию данных для понимания, что происходит с компанией. Ни один сторонний сервис этого не давал.

В итоге компании «Флегевельт» порекомендовали воспользоваться сервисом «Финансист». Собственнику в первую очередь хотелось получить отчёт о прибылях и убытках, в котором не было бы лишней информации, но которая оказалась бы в меру детализированной.

Как происходило внедрение

На внедрение сервиса «Финансист» ушло 10 сессий — онлайн-встреч собственника и специалиста платформы. В режиме видеозвонков сотрудник «Финансиста» пошагово объяснял, что необходимо сделать, после чего в «Флегевельте» выполняли необходимые инструкции. В сложных местах сотрудник «Финансиста» самостоятельно настраивал внедрение.

Вячеслав Черногорский, основатель «Флегевельт»:

«Всё прошло относительно быстро, потому что часть аналитики мы уже собирали через 1С, оставалось настроить загрузку данных и написать правила распределения статей. Из-за того, что мы торгуем на Wildberries, требовались нестандартные решения для сортировки и правил».

В чём состояла сложность

Среди продавцов на маркетплейсах существует две стратегии. Первая — торговцы заводят на платформу 10 товаров и увеличивают свои обороты благодаря тонким настройкам каждого артикула. Вторая стратегия — продавцы заводят 1000 товаров и собирают прибыль понемногу со всех позиций. В обоих случаях результат примерно один и тот же.

В «Флегевельте» решили воспользоваться первой стратегией. Собственнику хотелось понять, сколько конкретно ресурсов уходит на каждую позицию. Поэтому компании требовалось контролировать следующие показатели:

• рентабельность каждого артикула;
• маржинальность;
• ROI;
• затраты на логистику каждой единицы продукции;
• распределение товаров по регионам;

Кроме того, необходимо было отслеживать воронки продаж и выводить данные на дашборд.

Вячеслав Черногорский, основатель «Флегевельт»:

«Многие сводят управленческий учёт к тому, чтобы посчитать количество продаж, расходы и выручку, а в конечном итоге понять, когда в бизнесе появятся свободные деньги. В нашем случае учёт потребовался, чтобы регулярно получать расширенную аналитику по каждому товару».

Каких результатов удалось достичь

Благодаря внедрению сервиса «Финансист» компания компания «Флегевельт» получила возможность смотреть детализированную отчётность по каждому артикулу и оценивать:

• как товар продаётся;
• как изменились продажи между этой и предыдущей неделей;
• как меняется рентабельность;
• какие затраты уходят на логистику от недели к неделе.

Благодаря автоматизации управленческой отчётности бизнес получил дополнительную аналитическую систему продаж. При этом «Флегевельт» было важно получать все данные из одного сервиса.

Вячеслав Черногорский, основатель «Флегевельт»:

«Кроме того, мы начали осваивать дополнительный функционал, который задолжен в сервисе, например, планирование и списание платежей. В целом должен сказать, что лично я доволен работой «Финансиста». Это самая удобная платформа для финансов, с которой нам приходилось работать».

Узнать больше об интеграции и работе со специалистами можно на сайте «Финансиста».

Оптимизация работы с заявками в IT-компании, разрабатывающей решения на платформе 1С: Предприятие 8. Фото: из архива компании

Задача: 

Принимать заявки от клиентов через форму в сервис-деске без прохождения регистрации. Отслеживать их выполнение в Битрикс24. Ускорить обработку обращений в периоды, когда их поступает много. Сохранить и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Результат: 

Полученные обращения фиксируются, их выполнение контролируется в Битрикс24. Менеджеры быстрее реагируют на заявки и закрывают их. Лояльность клиентов повысилась.

О клиенте

Artifex-2 – компания, специализирующаяся на создании решений на платформе 1С: Предприятие 8 для автоматизации учета в госучреждениях. Также компания предоставляет консультационные услуги клиентам по использованию программ. В штате около 40 сотрудников, которые работают удаленно.

Ежедневно в компании обрабатывают в среднем от 5 до 6 запросов по зарплатному направлению и до 10 запросов, связанных с бухгалтерией. Однако в периоды отчетности, особенно при подготовке годовых отчетов, количество запросов увеличивается минимум в два раза.

Почему решили использовать сервис-деск

До 2020 года в компании Artifex-2 заявки обрабатывались через электронную почту. Для удобства в почте были созданы метки, которые информировали о выполнении заявок. 

Однако такой метод был неэффективным в периоды, когда заказчики готовили отчеты и задавали много вопросов. Письма накапливались, и было сложно контролировать, на каком этапе работа с каждой заявкой. Также ситуация усложнилась после появления новых крупных заказчиков, у которых было большое количество филиалов. От подразделений приходили отдельные обращения, которые следовало обработать.

Клиенты писали не только на почту, часто они обращались и по телефону. Это тоже было неудобно, поскольку отнимало много времени. Кроме того, многие не могли четко описать проблему. А дальние заказчики иногда присылали сообщения в мессенджер в середине ночи.

Чтобы упростить работу с заявками, сохранить и повысить лояльность клиентов, руководство компании в 2020 году приняло решение использовать сервис-деск.

Выбор и внедрение сервис-деска

Компания искала решение, которое поможет организовать учет заявок, контролировать их выполнение и обеспечить эффективную работу с большим объемом обращений в отчетные периоды. Важными условиями были наличие интеграции с системой Битрикс24, легкость внедрения и возможность отправлять заявки без регистрации в сервис-деске.

После рассмотрения нескольких сервисов, компания выбрала Admin24 – Service Desk, который оказался подходящим по всем критериям. Внедрение прошло без проблем, а сотрудники отмечают, что настройка сервиса проста и не требует высокой квалификации специалиста. Были проблемы с синхронизацией с Битрикс24, однако служба поддержки Admin24 – Service Desk оперативно помогла решить все вопросы.

Клиенты тоже легко перешли на новый формат взаимодействия. Им достаточно уметь заполнять форму заявки и отвечать по почте. 

Как теперь работают с заявками

В настоящее время используют сервис-деск для работы с заявками от клиентов 6 специалистов службы поддержки. Обращения обрабатывают обычно с помощью интеграции с Битрикс24. Это удобно, так как все сотрудники работают удаленно и между собой общаются в этой системе. 

Компания принимает обращения от заказчиков через форму по ссылке. В ней настроены услуги и ответственные. При заполнении заявки клиент выбирает нужный тип услуги, после чего обращение автоматически направляется соответствующему сотруднику. На данный момент компания использует одну форму для всех своих клиентов, но в дальнейшем планирует создавать отдельные формы для новых крупных заказчиков.

Были трудности с определением сроков реакции на заявки и их выполнения, так как клиенты компании находятся в разных часовых поясах, а сотрудники работают по московскому времени. В результате было установлено среднее время реагирования на заявки в 2 часа, и среднее время выполнения – 3 дня. Если заявки поступают в рабочее время и не требуют сложного решения, то специалисты быстрее реагируют на них и выполняют в течение полудня.

Какой результат получили 

После того, как компания внедрила Admin24 – Service Desk, было отмечено увеличение уровня удовлетворенности клиентов. Это связано с тем, что теперь все заявки фиксируются, менеджеры отвечают быстрее и не забывают ни об одном обращении. 

Сотрудники тоже высоко оценили результат использования сервис-деска. Работа с клиентами стала гораздо удобнее, так как все заявки сразу видны и не теряются. А когда поступают сложные вопросы, их можно быстро перенаправить тому, кто разбирается в них лучше. Так, благодаря Admin24 менеджеры стали оперативнее реагировать на заявки и быстрее выполнять их.

Компания также отметила, что Admin24 – Service Desk развивается, становится удобнее и проще для работы.

«Финансист» позволил привлечь специалистов к обучению сотрудников Никола-Ленивца. Фото: nikola-lenivets.ru

В этом кейсе рассказываем, как самому большому арт-парку Европы «Никола-Ленивец» удалось с помощью специалистов из «Финансиста» настроить бизнес-процессы и понять, какие средства они могут инвестировать в развитие.

Что такое «Никола-Ленивец»?

«Никола-Ленивец» — самый большой арт-парк Европы, который построен вокруг одноимённой деревни в Калужской области. Он расположился на территории 650 гектаров, где под открытым небом развернулась коллекция произведений современного искусства и архитектуры. Парк включает в себя кафе, гостевые домики, кемпинг.

Что происходило в компании?

После потери основного спонсора в 2015 году проект начал развиваться самостоятельно под руководством художественно-продюсерской команды. Несколько лет ушло на восстановление и выстраивание бизнес-процессов. Затем наступил период накопления маржинальности. В последние годы перед финансовым отделом парка встала задача привести в порядок денежные потоки для инвестиций.

Иван Полисский, управляющий партнер арт-парка «Никола-Ленивец»:

«Поскольку мы находимся «на краю земли» (от Калуги 60 км, от Москвы около 200 км, — прим. ред.), мы нуждаемся в интеллектуальном ресурсе столичного уровня, который сложно купить на рынке. Поэтому мы занимаемся развитием собственных кадров, в том числе через дополнительное общение с профессионалами.

В этом плане сервис «Финансист» нам идеально подошёл. Эта платформа позволяет привлечь специалистов к обучению своих сотрудников, в том числе даёт возможность поднять общий уровень грамотности финансового управления».

В чём состояла сложность?

Руководство «Никола-Ленивца» решило разобраться с бизнес-потоками без интеграции с сервисом, однако с привлечением специалиста от «Финансиста».

Первая проблема была связана с финансовой грамотностью сотрудников парка, которая не соответствовала нужному уровню. 

Вторая — с сегментацией бизнеса на множество направлений. Сложности возникали из-за того, что финансовый поток проходил через один отдел, который занимался строительством.

Иван Полисский, управляющий партнер арт-парка «Никола-Ленивец»:

«Внутри этого отдела средства одновременно распределялись на парковую и гостиничную инфраструктуру, на регулярные ремонты. В какой-то момент стало сложно отслеживать, где граница между операционной и инвестиционной деятельностью.

У нас не было ни людей, ни средств, чтобы создать департамент для финансового управления. Поэтому нам так важно было найти платформу, которая сумеет это разграничить и где мы смогли бы получить консультации специалистов. Это и пришло в одном пакете с «Финансистом»».

Каких результатов удалось достичь?

Благодаря консультациям со стороны специалистов «Финансиста» в парке разобрались, как правильно вести управленческий учёт.

После детальных разборов команда «Никола-Ленивца» определила границы операционной и инвестиционной деятельности, а также разделила потоки. За счёт этого удалось понять, какое количество средств можно реинвестировать.

Иван Полисский, управляющий партнер арт-парка «Никола-Ленивец»:

«Мы стараемся прийти к тому, чтобы все заработанные деньги уходили в инвестиционную деятельность без угрозы кассового разрыва».

Узнать больше об интеграции и работе со специалистами можно на сайте «Финансиста».

Как центр косметологии обрабатывает 600 лидов в месяц через интеграцию WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24. Фото: СС0

Такой позиции придерживается клиника эстетической медицины L’ART Clinic, специализирующаяся на аппаратной и инъекционной косметологии в Москве. В статье расскажем, как интеграция соцсетей и мессенджеров с CRM-системой вывела работу с клиентами клиники на новый уровень. 

Как общаются с клиентами

Основные каналы взаимодействия с гостями — сайт, звонки, соцсети и мессенджеры. В месяц клиника получает примерно 600 запросов через WhatsApp* и Instagram*, и 60% обращений приходятся именно на две эти площадки. 

WhatsApp*

Посетители и гости клиники чаще используют для коммуникации с брендом именно мессенджер. Им проще написать в WhatsApp* и узнать нужную информацию, чем позвонить, заказать обратный звонок, заполнить форму на сайте или что-то самостоятельно искать на нем. 

Администраторам тоже удобнее переписываться с клиентами. Перед записью на некоторые косметологические процедуры сотрудники уточняют состояние кожи посетителя и просят прислать фото, чтобы исключить противопоказания или предложить наиболее подходящую услугу для лучшего эффекта. Через звонок или чат на сайте это сделать невозможно.

Instagram*

Это вторая по популярности площадка, куда пишут клиенты L’ART Clinic — у клиники 18,7 тысяч подписчиков. На Instagram* приходится 20-25% обращений в месяц. Пользователи пишут в директ, комментируют посты и задают под ними вопросы, оставляют реакции на Stories. 

Боли  

Клиенты долго ждут ответы на вопросы. У клиники установлен регламент времени — отвечать в течение 1-2 минут. Это правило не всегда соблюдается: 

• пользователи не получают сразу ответы на вопросы, когда пишут в WhatsApp и Instagram* в нерабочее время. Лояльность снижается;
• когда один-два менеджера уходят в отпуск, на больничный или берут отгулы, обработать сотни сообщений оставшимся сотрудникам вручную становится нереально. На один ответ уходит по 10-15 минут, и даже больше.  

Сотрудники теряют или не успевают обработать заявки. Это происходит из-за того, что менеджеры работают с каждым приложением отдельно — постоянно мониторят Instagram*, проверяют каждый пост и комментарий под ним, обновляют директ, следят за чатами в WhatsApp*. Такой формат выматывает сотрудников. Вместо работы над персональными предложениями или рассылкой акций и скидок постоянным клиентам, они тратят время на обновление приложений. 

Запрос 

L’ART Clinic обратились в i2crm, чтобы автоматизировать рабочие процессы в части коммуникации с клиентами. Основные запросы: 

• настроить лид-менеджмент, чтобы эффективно управлять заявками. На продвижение WhatsApp и Instagram* тратится значительный бюджет, и основной поток трафика приходится на эти каналы. Клинике важно оперативно обрабатывать заявки в соцсетях и мессенджерах, заносить контакт в клиентскую базу и записывать на услугу;
• подключить CRM-систему, чтобы обрабатывать сообщения из разных источников в одном месте, анализировать статистику, управлять продажами; 
• повысить эффективность работы менеджеров и минимизировать рутинные задачи; 
• соблюдать регламент времени обработки заявок и снизить потерю лидов. 

Решение 

Подключили интеграцию WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24. 

Результаты

Автоматический перенос лидов в Битрикс24. Теперь все чаты WhatsApp*, сообщения из директа Instagram*, комментарии под постами мгновенно попадают в CRM-систему. Менеджеры распределяют их между собой и отвечают клиентам прямо из Битрикс24. Больше не нужно переключаться между приложениями и работать с телефона — все заявки в одном окне.

Оптимизация рутинных процессов. Администраторы перестали мониторить WhatsApp* и Instagram*, чтобы отслеживать заявки — все сразу выгружается в CRM-систему. Это облегчило работу — у сотрудников высвободилось время для более важных задач.   

Соблюдается регламент времени — 1-2 минуты на ответ. Это повысило лояльность клиентов и процент конверсии в первую оплату.

Подключили автоответы. Теперь пользователям, которые пишут в WhatsApp* и Instagram* в нерабочее время, сообщается, что их запрос будет обработан в рабочие часы клиники. 

Внедрили рассылки WhatsApp* для постоянных клиентов. Количество записей на услуги клиники увеличилось за счет отправки регулярных предложений об акциях и скидках по базе контактов численностью 4-5 тысяч человек. 

Реализован контроль работы менеджеров. Руководитель в любой момент может отследить, как происходит коммуникация между сотрудником и клиентом, все ли заявки обработаны, сколько лидов конвертировалось в запись и оплату, какая загрузка у персонала.  

Выводы

Интеграция WhatsApp* и Instagram* с Битрикс24 для клиники аппаратной и эстетической медицины автоматизировала рутинные процессы и задачи. Теперь клиент всегда в центре повышенного внимания. Менеджеры вовремя отвечают каждому и не теряют входящие заявки. 

*WhatsApp b *Instagram являются продуктами корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в РФ.

Благодаря «Финансисту» удалось настроить систему, не перестраивая работу бухгалтерии. Фото: из архива компании

В этом материале делимся опытом эксперта по финансам Екатерины Модылеской, которая внедрила «Финансист» одному из своих клиентов. Благодаря этому у строительного подрядчика появился учёт денег и информативный отчёт о прибылях и убытках.

Что происходило на предприятии?

Один из наших клиентов — строительный подрядчик, который занимается сантехникой, установкой дверей, отладкой водоснабжения и так далее. 

У клиента была конфигурация «1С:Бухгалтерия предприятия» — там вели первичный учёт, однако руководителю не хватало управленки и наглядных отчётов. Клиенту были нужны отчёт о движении денежных средств в разрезе проектов и удобная система согласования платежей. 

Компания выбирала между «1С:УНФ» и «Финансистом», чтобы разобраться с расхождением бухгалтерских и управленческих данных. Сначала предложили использовать «1С:УНФ», но бухгалтеры не хотели использовать эту систему для первичного учёта и что-то менять в своей работе. К тому же для настройки обменов между двумя конфигурациями «1С» пришлось бы обращаться к программистам.

«Финансист» решил поставленные задачи так, что не пришлось прибегать к помощи программистов и менять привычный для бухгалтерии формат работы. 

Внедрение учёта денежных средств

Первым делом мы настроили учёт денежных средств. Это было относительно просто. Стало очевидно, что чем больше формализовано назначение платежей в «1С:Бухгалтерия предприятия», тем меньше ручной работы в «Финансисте».

Мы загрузили в сервис документы за прошлый год и дополнили их необходимыми данными: статьями, проектами и данными по источникам. Последних не было в конфигурации «1С:Бухгалтерия предприятия».

В результате у собственника появился отчёт о движении денежных средств (ОДДС). Появилась возможность анализировать движение денег за год по статьям и по проектам: стало видно, какие проекты надо дополнительно проверить, на какие нужно найти дополнительное финансирование, а кто и по текущему операционному денежному потоку в плюсе. 

В итоге получился такой ОДДС в «Финансисте».

Внедрение учёта доходов и расходов

Далее мы настроили отчёт о прибылях и убытках (ОПиУ). Часть статей автоматически попала сюда: при создании строк можно указать, нужно ли отправлять документы в оба отчёта сразу. На этом этапе мы работали с теми статьями, которые нужно было добавить только в ОПиУ. 

Как данные попадают в «Финансист»

Мы добавляли данные в сервис несколькими способами. Часть внесли вручную, часть — на основе платёжных документов. Также настроили синхронизацию на основе счетов.

Учёт можно настроить по статьям и проектам — при этом можно использовать как данные бухгалтерского учёта, так и информацию, которая туда не попадает. Так, у нашего клиента себестоимость копируется в из «1С: Бухгалтерия предприятия», а часть расходов попадает в сервис через платёжные документы. 

Когда мы загружали данные из 1С, мы обнаружили, что поставщик расхода попал в систему без учёта НДС. Важно понимать, что систему бухгалтерского учёта «Финансист» заменить не сможет: здесь нет плана счетов, а данные учитываются только по одной части бухгалтерской проводки. Из-за этого использование аналитики счетов ограничено. 

Однако для задач управленческого анализа сервис отлично подходит: несмотря на то, что в формулах отчета о прибылях и убытках нет логических функций, можно воспользоваться расчётными показателями в отчетах.

Также отметим, что со всеми вопросами оперативно помогали справиться в технической поддержке: они отвечают быстро, честно и по существу. 

Каких результатов добились

У клиента появились наглядные отчёты ДДС и ПиУ. 

• Собственник получил возможность смотреть отчёт по статьям и проектам, а также применять нужные фильтры. 
• Сотрудники компании стали проверять, совпадают ли результаты со сметой.
• Появилась возможность закрыть период в компании без сложных процедур.
• Удалось настроить систему, не перестраивая работу отдела бухгалтерии.
• Интеграция прошла относительно быстро и просто. 

Уже сейчас управление компанией стало проще, но работа с «Финансистом» не закончена — дальше мы планируем доработать платёжный календарь и планирование.

Как мы помогли банку Уралсиб увеличить скорость обработки лидов. Фото: СС0

О компании

Банк Уралсиб»— один из крупнейших российских коммерческих банков федерального уровня. Банк предлагает свои услуги частным и корпоративным клиентам.

По состоянию на 1 марта 2023 года, ПАО «Банк Уралсиб» представлен в 7 федеральных округах и 45 регионах России. Ежедневно 45 операторов контактного центра обрабатывают 4 тыс. обращений. Сотрудникам важно не только не упустить ни одного из них, но и дать возможность каждому клиенту связаться с представителями ПАО «Банк Уралсиб» в любом удобном им текстовом канале и получить своевременную и качественную поддержку.

Цели

1. Объединить все каналы общения в одном окне оператора и дать возможность масштабирования на внешнем сервере.

2. Масштабировать поддержку клиентов банка в текстовых каналах.

Ранее в ПАО «Банк Уралсиб» использовали чат-платформу для общения с пользователями, но с ростом нагрузки на контактный центр поняли, что не хватает возможностей масштабирования на внешнем сервере и объединения всех каналов общения в одном окне. Именно по этим причинам банк в феврале 2021 года выбрал Webim.

Реализация

По данным ПАО «Банк Уралсиб», клиенты чаще всего используют мобильное приложение для связи с представителями банка. Кроме того, пользователи могут получить ответы на свои вопросы в социальных сетях, WhatsApp*, Telegram и Apple Business Chat— к каждому из этих каналов общения с банком подключен сервис Webim.

Окно Webim интегрировано в окно CRM, в котором реализована кнопка перехода на карточку клиента с его персональными данными, а также продуктами, услугами и предложениями. Это позволяет оптимизировать работу с каждым клиентом за счёт оперативного доступа ко всей истории его взаимодействия с банком, а также осуществлять дополнительные продажи.

Кроме того, благодаря этой интеграции появилась возможность собирать статистику работы операторов, сортируя по клиентам и результату коммуникации.

Результаты

1. 50% всех обращений от физических лиц обрабатываются в едином интерфейсе Webim.

2. Скорость обработки каждого входящего контакта увеличилась на 15%.

3. 95% всех обращений поступают в мобильном приложении, а остальные 5%— в мессенджерах и социальных сетях.

Благодаря возможности объединить обращения из разных каналов в одном окне, сотрудники службы поддержки быстрее и эффективнее помогают клиентам решать возникшие проблемы, используя интеграции с Siebel CRM и другие возможности сервиса.

Также на 5% увеличилось количество запросов, которые ежедневно может обрабатывать один оператор. Сейчас в контактном центре банке тестируют опросники для клиентов об удовлетворённости сервисом.

Стремясь развивать клиентский сервис, ПАО «Банк Уралсиб» планирует в будущем подключить сервис Webim к интернет-банку и чату на сайте, а также разделить два направления бизнеса (для физических и юридических лиц) в части настроек и встроенной статистики Webim.

*WhatsApp является продуктом корпорации Meta, признанной экстремистской и запрещенной в Российской Федерации.

Как психологу увеличить конверсию в клиента на 43% за месяц бесплатно?. Фото: из архива компании

В чем сложность?

Работы у психологов прибавилось. Часто специалисты продают свои услуги через соцсети и мессенджеры. Через эти же каналы ведут запись, обычно вручную. С ростом потока клиентов старый добрый ежедневник стал неудобным инструментом, ведь над актуальностью записей в нем нужно постоянно трудиться. Держать в голове сведения о новых записях, переносе времени, отменах консультации, проданном подарочном сертификате и многом другом. Кроме того, важно постоянно качественно выполнять свою непосредственную работу консультировать клиентов.  

Психолог из северной столицы 

С этими проблемами столкнулся и психолог из Санкт-Петербурга. Физических сил на контроль за записью клиентов, развитие аккаунтов во ВКонтакте, WhatsApp*, Telegram и Instagram* и основную работу просто перестало хватать. Из-за этого:

• психолог путал время, и периодически несколько клиентов приходили одновременно (просто страшный сон специалиста);
• лояльность клиентов падала из-за долгих ответов. Несколько даже ушли к более расторопным конкурентам;
• чувствовалось собственное выгорание. Важная рутина поглощала силы, которые правильнее было бы тратить на помощь людям и развитие соцсетей;
• пришлось поставить на паузу работу над курсом по бережному отношению к себе, который психолог хотел запустить в продажу еще полгода назад. 

Даже встал вопрос о найме помощника, но это было неоптимальное решение:

• ему нужно платить зарплату;
• надо тратить силы на обучение;
• надо посвящать его в рабочие процессы;
• придется предоставлять данные для входа в рабочие аккаунты для ведения переписок по поводу записи. 

Где решение?

Так психолог из прекрасного, но склоняющего людей к депрессии и сплину, города, начал поиск другого решения, которое сумело бы его разгрузить. CRM-система не рассматривалась из-за своей цены, а также сложности. Сил и времени разбираться с новым непростым инструментом у психолога не было. 

Однако кто ищет, тот всегда найдет! Реклама в Сети предложила попробовать бесплатную версию инструмента под названием Веб-мессенджер от i2crm. Сообщалось, что он должен избавить от путаницы в коммуникациях с клиентами через соцсети и мессенджеры, посредством их перевода в одну рабочую плоскость — окно браузера. Кроме того, инструмент обещал быть максимально простым. 

Это было именно то, что искал психолог. Тем более платить за эксперимент не требовалось, надо было просто подключать. Психолог откликнулся на рекламу, служба поддержки помогла подключить сервис. Так, в день обращения клиент уже начал тестировать сервис.

Веб-мессенджер и результаты месяца работы  

Он действительно оказался простым в понимании, так как логика его интерфейса совпадала с той, что используется для большинства мессенджеров. Вот что удалось поменять всего за месяц работы:

• коммуникации с клиентами из Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте и Instagram* — оказались в одном окне браузера. Отпала необходимость хаотично переключаться между приложениями, чтобы проверить, не написал ли кто-то;
• появилась база клиентов. Оказалось, этого тоже не хватало, теперь же появилась возможность напомнить о себе тем, кто давно был клиентом, но перестал посещать консультации;  
• конверсия из переписки в клиента увеличилась на 43%. Этого удалось достичь благодаря более быстрым ответам;
• был запущен чат-бот, отвечающий на рутинные вопросы об алгоритме отмены консультации или переносе времени;
• внедрили шаблоны с готовыми ответами. Теперь можно отвечать одним кликом, а не придумывать новый текст для ответа на типовой вопрос; 
• психолог перестал терять лиды. Сообщения из Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте и Instagram* попадают в Веб-мессенджер моментально. При этом они не опускаются в них в списке диалогов, пока не будут отвечены;
• началась работа со статусами и тегами. Теперь можно за пару секунд увидеть, на каком этапе сейчас общение с клиентом. 

Итог

Веб-мессенджер оказался простым и элегантным решением проблем психолога. Он высвободил ресурсы специалиста, не забрав ни рубля. Только благодаря наведению порядка в переписках, появилось время на возобновление работы с давно отложенным курсом. 

Заметно выросла лояльность клиентов, некоторые из них стали отмечать, что их любимый специалист посвежел и, кажется, стал почти совершенен: отвечает быстро, не путает время, а в ходе консультаций так ловко все раскладывает по полочкам, что хочется ходить только к нему.

* WhatsApp и Instagram являются продуктами корпорации Meta Platforms, которая признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.

Как самостоятельно внедрить систему управленческого учета: кейс литературного портала. Фото: из архива компании

В новом кейсе рассказываем, как литературному порталу «Литнет» удалось самостоятельно внедрить «Финансист», минимизировать влияние Excel и автоматизировать процесс согласования платежей так, чтобы задача решалась одной кнопкой. 

Что такое «Литнет»?

«Литнет» — литературный портал, на котором можно читать, скачивать и покупать книги, а популярные авторы и молодые писатели могут публиковать свои произведения. 

Что происходило в компании? 

До внедрения «Финансиста» ключевую роль в управленческой отчётности «Литнета» играл Excel. Финансовому директору приходилось тратить большую часть рабочего времени на рутинные операции и обработку большого массива данных. 

Кроме того, в компании был сложный процесс согласования платежей. Заявки на оплату создавались с разных рабочих станций и велись в Google Таблицах. Большое количество заявок приводило к сложностям отслеживания их текущего статуса. Специалисты, которые участвуют в процессе согласования, испытывали трудности в поиске нужных строк и необходимой информации, а в казначействе были вынуждены постоянно следить за изменениями в таблице для получения информации о согласованных заявках.

Процесс был неудобен для всех участников, что замедляло бизнес-процессы и могло привести к просрочке оплаты по счетам. 

О требованиях

«Литнет» решили настроить сервис самостоятельно. В первую очередь нужно было:

• автоматизировать отчёт о движении денежных средств;
• наладить согласование платежей так, чтобы участники могли работать с процессом удаленно — через мобильное приложение; 
• избавиться от Excel. 

Команда «Финансиста» помогла технической консультацией: как правильно сделать интеграции, как структурировать статьи и правильно создать правила распределения платежей.

Процесс внедрения

Первым делом создали интеграции с банками: «Тинькофф» и «Альфа Банк». Настройка прошла быстро и без проблем. Потом перешли к созданию статей и правил разнесения. 

Специалист «Литнет» решил сделать статьи несквозными и собирать отчёты ПиУ и ДДС отдельно, поскольку эти отчёты собираются по-разному: по выручке и по себестоимости. 

Следующим шагом стала интеграция с 1С. На этом этапе возникли трудности: по умолчанию была включена интеграция 51 счёта, но эти данные и так попадали в систему из банка. Это быстро решилось: специалист «Литнет» создал дополнительную настройку и счета перестали дублироваться. 

Я понял, насколько сервис удобный. Если бы я познакомился с «Финансистом» раньше, работа была бы намного проще: никаких рутинных операций.

Настройка правил заняла около двух месяцев. После этого добавили несколько маршрутов и перевели процесс согласования платежей из Google Таблиц в систему «Финансист» — сейчас все сотрудники создают и согласовывают заявки на своих рабочих станциях или в мобильном приложении. 

О результатах

В компании признаются, что порой работают «наощупь», не зная заранее тонкостей системы и внутренних фишек. Но найти их самостоятельно — большая радость. Раз — и все заработало.

Однако уже сейчас у «Литнет» есть осязаемые результаты от работы с «Финансистом». В компании уже настроили:

Вычисляемые показатели

В первую очередь — калькуляция себестоимости по конкретным направлениям.

В бизнесе есть несколько потоков выручки, которые разделены функционально. Себестоимость по ним считается по нескольким показателям — это удобно настроить в «Финансисте».

Казначейство

Сотрудники казначейства довольны автоматизацией работы. Раньше все согласованные заявки на оплату нужно было вбивать вручную и отправлять в банк. Сейчас их можно выгрузить вместе и разом отправить — ручная работа сведена к минимуму.

Согласование платежей

Теперь этот процесс идет ритмично, сотрудники получают уведомления о новых заявках на согласование и о завершении процесса согласования, даже находясь в командировках или отпуске. Генеральный директор одобряет платежи в мобильном приложении из любой точки мира.

Дашборды

Представлять данные в графическом формате понятнее и правильнее. Сейчас есть два дашборда: казначейство и аналитика. В первом графически представлены остатки на счетах с динамикой и структура доходов и расходов. Во втором пока тестовые графики.

Меньше Excel

Одним из главных результатов стало уменьшение важности Excel в ежедневной работе. Теперь сотрудники компании в любой момент могут представить актуальную информацию, «покрутить» данные с разных сторон, применить нужные настройки и фильтры. 

О планах на будущее

Мы уже сейчас эффективно используем систему, но ещё есть, куда развиваться. Сейчас я погружаюсь в систему работы по проектам. В планах — подключить ещё одно юрлицо. Также мы собираемся начать более плотную работу с бюджетированием и настроить недостающие дашборды.

Подписывайтесь на Telegram-канал «Помощник финансиста», чтобы узнать больше о финансовом менеджменте и автоматизации.

Сокращение времени обработки обращений при помощи сервиса Admin24. Фото: из архива компании

Задача

Ускорить обработку и принятие заявок от инвесторов, упростить процесс найма и настроить другие сервисные процессы. О возможность сбора обращений при помощи формы на сайте и из соцсетей. 

Проблема

Сложности с подбором персонала, необходимость автоматизировать процесс. Потеря заявок из-за невозможности оптимизации обработки обращений клиентов вручную.

С какими проблемами столкнулся клиент

Недавно к Admin24 за помощью пришла крупная организация с полным производственным циклом ООО «ПромЛесТорг», занимающаяся лесозаготовкой. Фирма находится на рынке инвестиций уже много лет, имеет собственный автопарк. Ее годовой оборот составляет 750 млн ₽.  

Ранее организация пользовалась услугами брокера, который занимался приемом заявок, но отказалась от его помощи. Сейчас все обращения приходят напрямую, поэтому обработка надолго затягивается. Многие инвесторы уходят, решая не дожидаться ответа, а часть заявок просто теряется.

Еще одна проблема заключается в огромной текучке кадров, связанной с особенностями региона. В производстве задействовано большое количество сотрудников, поэтому отдел кадров регулярно занимается подбором персонала. На это уходит огромная часть времени: многие соискатели не подходят из-за низкой квалификации, а некоторые проходят собеседования ради общения.

Учредители ООО «ПромЛесТорг» Алексей и Артём — молодые современные предприниматели, прекрасно понимающие, что промышленный бизнес больше не может существовать по старым законам. Он должен расти и обгонять конкурентов, а это возможно только при помощи современных программ и IT-специалистов.

Для воплощения в жизнь поставленных задач, организация остановила свое внимание на Admin24 – Service Desk, позволяющем оптимизировать клиентский сервис.

Процесс внедрения

Полное внедрение программы заняло 1 неделю вместе с настройкой. Персонал успел полностью освоиться в сервис-деске, выставить настройки. При помощи IT-специалистов была сформирована форма для заявок на сайте и настроены интеграции с соцсетями.

Форма была первостепенной задачей, которую удалось решить при помощи сервис-деска. Организация настроила по себя необходимые поля, изменила внешний вид. Форма еще не опубликована на сайте, но обращения уже приходят через ботов в социальных сетях.

Поступающие заявки делятся между ответственными лицами – им приходит уведомление. Таким образом специалисты могут быстро отвечать на обращения, сводя к минимуму потери клиентов.

Процесс найма сотрудников вышел на другой уровень: кандидат должен выбрать из выпадающего списка подходящую вакансию и заполнить данные о себе. Такой способ отбора позволяет отсеять соискателей, не умеющих работать с техникой. Заявки от заполнивших форму кандидатов отправляются в архив. К ним можно быстро вернуться, при необходимости.

Инвесторы оставляют свои обращения при помощи Телеграм-бота, соискатели же пишут во ВКонтакте. После того, как Admin24 – Service Desk получает обращение, оно автоматически отправляется в Битрикс24. Программа рассчитывает процентные ставки, положения о сотрудничестве и график. Инвесторы информируются об этапах обработки их обращения.

Сервис присылает необходимую документацию, которую остается только подписать. Ответственные лица общаются с клиентами напрямую посредством чата сервис-деска, а руководитель видит всю информацию в интерфейсе и может полностью контролировать процесс.  

Результаты и возможности

ООО «ПромЛесТорг» продолжит использовать Admin24 – Service Desk. С учетом особенностей региона некоторым сотрудникам тяжело дается освоение новой техники, но они постепенно привыкают и замечают преимущества.

Например, менеджеры обратили внимание, что срок обработки заявки значительно сократился и сейчас составляет всего 15 минут, вместо 8 часов, которые требовались ранее. Это сократило потери инвесторов и автоматизировало многие процессы.

Модернизировать процессы можно и в будущем, переходя на электронную систему документооборота. С этим поможет Admin24 – Service Desk. В планах организации стоит полная автоматизация бизнес-процессов, несмотря на все сложности.