Возврат бракованного товара

В течение жизни человек постоянно покупает новые вещи. Порой они бывают довольно дорогими и даже незаменимыми. Самым неприятным после покупки становится обнаружение дефектов. В этом случае важно знать права покупателя и правила обмена или возврата бракованного товара.

Правила возврата бракованного товара

В момент покупки сложно сразу определить брак. Если при эксплуатации обнаружено несоответствие или брак, то товар подлежит обмену или возврату. При этом важно доказать, что дефект появился не по вине клиента.

Законодательная база

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года клиент имеет право на продукцию соответствующего качества (статья 4) и обмен/возврат при несоответствии описанию и обнаружении брака (статья 18). При этом в качестве основания указывается несоответствие форме, габаритам, оттенку или фасону (статья 25, п. 1).

Однако правило не действует при покупке некоторых групп товаров:

1. Косметика и парфюмерия;
2. Средства гигиены, стиральные порошки и моющие средства;
3. Медикаменты;
4. Провода и кабели;
5. Нижнее белье;
6. Строительные материалы;
7. Посуда, в том числе из пластика.

При этом претензии можно предъявлять если брак не был оговорен в момент передачи. Если бракованный товар изначально продавался с уценкой, то претендовать на возврат нет смысла, как и в случае с повреждением после проведения сделки.

Определить причину поломки может независимая экспертиза. Если подтверждается вина пользователя, то всю стоимость (транспортировка и хранение на складе) обязан оплатить покупатель. Обращайтесь лишь в случае 100%-ной уверенности в заводском браке. Порой стоимость оценки превышает цену товара, поэтому не стоит пытаться обмануть продавца.

Как вернуть некачественный товар

Покупатель защищен от покупки товара, качество которого не соответствует заявленным требованиям или описанию.

При этом возможны следующие варианты развития событий:

• Обменять на однотипную вещь;
• Произвести замену на аналог с возмещением разницы;
• Возместить часть средств за уценку;
• Отдать на ремонт производителю или произвести его самостоятельно за счет бюджета магазина;
• Полное возмещение уплаченных ранее средств.

Признаки бракованного товара

Порой бывает сложно доказать, что товар имеет брак.

При выполнении хотя бы одного условия дает покупателю право на возврат:

1. Невозможность использовать предмет по назначению;
2. Несоответствие комплектации или внешнего вида изделия;
3. Не отвечает техническим характеристикам, заявленным в сопроводительном паспорте;
4. Не отвечает нормативным требованиям.

В ходе экспертизы специалисты определяют степень недостатка:

• Если выявлена разница в параметрах изделия — обычный;
• Если устранить проблему невозможно или затраты на ремонт превосходят стоимость товара — существенный.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Если брак виден невооруженным взглядом или выявлен в ходе первичного испытания, то его относят к явному. Скрытые недостатки проявляются при использовании в рамках гарантийного срока. Для их выявления часто нужна экспертная оценка.

Классификация по разновидностям предполагает следующее разделение:

• Конструктивные — проявляют себя в процессе создания, часто до массового производства и выпуска;
• Производственные — являются следствием несоблюдения стандартов производства;
• Технологические становятся итогом использования низкокачественного сырья, несоблюдение стандартов рабочими, поломки оборудования;
• Рецептурные возникают в пищевой или фармоиндустрии;
• Смешанные вобрали в себя несколько причин;
• Информационные — умалчивание продавцом о недостатке по незнанию либо преднамеренно.

Условия возврата

На протяжении 14 суток с момента покупки клиент в праве вернуть даже качественный товар. Требование может быть предъявлено письменно или устно.

Чаще просьба покупателя будет удовлетворена незамедлительно, если соблюдены требования:

1. Первоначальный вид не нарушен;
2. Упаковка, этикетка и бирки не повреждены;
3. Предъявлен чек с датой и временем (в рамках 2 недель).

Перечень товаров, не подлежащих возврату в магазин

Не все покупки можно вернуть и данное правило фиксируется Постановлением №55 от 19 января 1998.

В список не подлежащих возврату товаров входят:

• Медикаментозные препараты и предметы личной гигиены;
• Ювелирные украшения и изделия из драгоценного металла;
• Косметика и парфюмерия;
• Бытовая химия;
• Стоматологические приборы;
• Ткани, провода, стройматериалы и товары, реализуемые метражом;
• Нижнее белье;
• Товары, главным предназначением которых является контакт с продуктами питания;
• Мебель;
• Крупная и мелкая бытовая и цифровая техника с гарантийным талоном;
• Авто- и мототранспорт, велосипеды, лодки;
• Оружие;
• Печатные издания (книги, журналы и прочая типографская продукция);
• Растения и животные.

Порядок возврата брака

Покупатель защищен со стороны законодательства от приобретения бракованного товара и может вернуть его, в то время как магазин не может препятствовать этому.

При этом строго описан порядок действий, согласно которому сотрудники магазина проверяют изделие на наличие брака и определяют вероятные причины происхождения. Если дефект невозможно увидеть невооруженным глазом, то представитель торговой сети может предположить поломку по причине несоблюдения правил эксплуатации.

Специалист устанавливает тип брака, согласно имеющейся классификации и определяет причину и время его возникновения. Оплату процедуры экспертизы, транспортировки и хранения на себя берет магазин и сообщает потребителю ориентировочные сроки.

Если диагностика подтверждает наличие брака, который был приобретен не по вине клиента, то продукция подлежит возврату или обмену. Если сотрудники магазина отказывают, следует обратиться в суд.

Порядок возврата брака по гарантии

Большая часть реализуемого товара отпускается с гарантийным талоном, в котором указывается четкий временной промежуток. Если в в это время обнаружен брак, то клиент в праве предъявить претензию изготовителю и вернуть покупку. Если магазин уверен в качестве своей продукции, то он может отпускать товар без гарантийного талона.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Если четкий срок годности не установлен, то он составляет 2 года (ФЗ-212 от 17.12.1999, п. 1). Датой отсчета периода считается день покупки, а для сезонных вещей — наступление сезона в соответствии с климатическими условиями и регионом.

Возврат стоимости производится в полном размере, не зависимо от падения цены.

Возврат бракованного товара, купленного в кредит

Если потребитель обнаружил дефект на вещах, которые были при кредитовании, то он также имеет законную возможность на обмен или возврат. Порядок действий будет следующим.

Шаг 1

Изучите условия составленного договора, раздел обмена и возврата;

Шаг 2

В магазине необходимо предъявить требования. Клиент может просить о расторжении договора, замене, устранении дефекта, уценке. Если договор расторгается, то в обращении важно указать реквизиты кредитной организации. Деньги поступят на счет в 10-дневный срок с момента передачи претензии магазину.

Жалобу составляют в 2 экземплярах — одна остается у покупателя, а вторую передают продавцу. На экземпляре клиента должна быть подпись сотрудника торговой сети, печать , полное ФИО и должность. Приложите ксерокопии договора с банком и дебетового документа. Если у продавца имеются сомнения относительно брака, то экспертизная оценка производится за его счет.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

В случае отказа принять жалобу, ее можно направить в магазин по почте письмом с уведомлением. Квитанцию о направлении сохраняют как подтверждение.

Шаг 3

Магазин должен составить акт приема товара, который передается в банк. Если достигнут компромисс и клиент согласен на обмен, то акт о выдаче нового товара также передается в банк. Платежи по кредиту прекращать нельзя. В противном случае будут назначены штрафные санкции.

Шаг 4

При возврате товара в банке необходимо оформить заявление об расторжении договора. При обмене в договор вносят корректировки.

Возвращение товара, приобретенного дистанционно

Покупатель имеет право вернуть товар вне зависимости от пути его получения.

Если магазин письменно не уведомил о четких сроках возврата, то у покупателя есть 3 месяца. Транспортные расходы оплачивает клиент. Если адрес магазина неизвестен, то найти его можно на сайте ФНС по ИНН компании.

На сайте магазина найдите установленный образец претензии на возврат и приложите его к посылке.

Если шаблон отсутствует, то его пишут от руки со следующей информацией:

• В шапке указывается номер заказа, дата получения и полные ФИО клиента;
• Далее «Заявление на претензию»;
• В тексте прописывается данные товара (название, модель, количество, цена);
• Причина возврата;
• Порядок получения денег;
• В конце дата и подпись с расшифровкой.

Чтобы вернуть товар можно воспользоваться почтовыми услугами или курьерской доставкой или в пункт выдачи товаров если такой есть в городе. На возврат средств отводится 10 суток с момента получения товара магазином.

Возврат средств за бракованный товар

Если приобретенная вещь не соответствует описанию, обнаружен дефект, то клиент может вернуть товар и забрать деньги. При этом важно учитывать гарантийный срок, который начинается с момента покупки. Доказательством станет чек или договор.

При отсутствии чека

Если чек утерян, то вернуть некачественный товар будет сложнее, но возможно. Согласно Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18, п. 5) отсутствие чека или квитанции не является основанием для отказа в возврате или обмене товаров с выявленными дефектами.

Есть несколько способов подтвердить факт покупки:

1. Свидетели, присутствующие в момент передачи товара;
2. Гарантийный талон с печатью и датой;
3. Запись с камер видеонаблюдения;
4. Банковская выписка при оплате картой;
5. Акт о выполнении работ.

Сроки возврата некачественного товара

Покупатель может обратиться к сотрудникам магазина с требованием возврата или обмена некачественной вещи в установленный законом срок.

Для технически сложных изделий, работа которых основана на электронике отводится 15 суток с момента приобретения. Это могут быть крупные товары (транспортные и плавательные средства), бытовая или селскохозяйственная техника, а также цифровая аппаратура.

Если брак обнаружен после окончания этого срока, то потребитель может обратиться в магазин за ремонтом по гарантийному талону. Время, которое отводится на ремонт прибавляется к гарантийному сроку.

Если дефект обнаружен в течение 14 дней, то внешний вид товара не важен. Главное доказать наличие брака и тот факт, что он проявился не по вине потребителя.

Обмен некачественного товара в магазине

Если после покупки в ходе эксплуатации клиент остался недоволен качеством покупки, то он имеет право обменять товар.

Условия обмена бракованного товара

Для обмена товара необходимо предъявить претензию магазину и написать заявление на обмен.

При этом продавец может воспользоваться услугами независимой экспертизы для выявления брака и определения возможного варианта ее появления. Если эксперт докажет, что дефект заводской и появился не по причине несоблюдения рекомендаций по эксплуатации, то магазин обязан удовлетворить требование покупателя.

Если брак появился по вине потребителя, то магазин не несет ответственности и может отказать клиенту в обмене.

Ответственность при несоблюдении сроков реализации требований клиента

Если сотрудники магазина не соблюдают сроки удовлетворения претензии клиента, то магазин выплачивает неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день.

При этом выплата неустойки не отменяет ответственности магазина перед удовлетворением жалобы клиента. То есть клиент имеет право подать иск в суд с требованием о возмещении морального или имущественного вреда.

Мнение эксперта

Анна Федорова

Юрист, готова ответить на ваши вопросы

Задать мне вопрос

Если на складе отсутствует товар, то на выполнение требований на замену отводится 1 месяц с поступления жалобы. При этом на время ожидания для замены товара длительного пользования предусмотрено предоставление аналога на безвозмездной основе.

Судебное разбирательство в случае отказа/обмена возврата

Если продавец отказал в обмене товара или возврате средств, то клиент обращается в суд. Если исковое требование не превышает 50 тысяч рублей, то дело рассматривается в мировом суде. Для более высоких требований следует обратиться в городской. Истец самостоятельно определяет удобное расположение суда.

В заявлении важно указать:

• Полное наименование судебного отдела, адрес;
• Данные истца;
• Данные ответчика;
• Наименование покупки и описание дефекта;
• Ссылки на закон;
• Требование (обмен/возврат);
• Дата и подпись с расшифровкой.

К заявлению необходимо приложить копии договоров или чека.

Зная права как клиента и покупателя можно избежать многих неприятностей и обмана в том числе. Приобретение бракованного товара — неприятный момент, но вполне решимый если соблюдать рекомендации и предписания Федерального Закона.